3月15日，淳安县市场监督管理局发布2020年度淳安县消费维权典型案例：

　　案例一

　　【案例简介】2020年09月08日我局临岐市管所接农户项先生电话投诉反映，发现被诉人王某某在收购山核桃果蒲过程中使用作弊遥控器，有压秤行为，认为果蒲秤出的重量与实际不符，要求被诉人当场向9家农户赔礼道歉，同时按照当天每户称重的实际 重量和2.8元/斤的单价，以一赔三进行赔偿。认为被诉人有欺骗行为，恳请市管等有关部门核实查处。

　　【处理过程】接到投诉后，本局临岐市管所工作人员和公安部门110联动，立马赶赴淳安县屏门乡项家村投诉举报现场。现场了解到淳安县屏门乡项家村村民发现被诉人王某某在山核桃果蒲收购过程中使用作弊遥控器，有压秤的行为，从而引发纠纷，农户情绪都比较激动，拒不相让。工作人员安抚好农户情绪，详细记录每户山核桃果蒲斤量数，登记保存现场所使用的一台电子台秤、一把遥控器和一本笔记本，并拍摄现场照片数张。经工作人员细致深入询问，被诉人承认计量器具（电子台秤）具有作弊遥控破坏显示示数准确度的功能，目的在于收购山核桃果蒲时可以使称量减少，达到获利。经过工作人员调解协商，最终双方达成一致，在当时所收购的山核桃果蒲实际重量数基础上按照25%赔，25%补，相当于100斤赔50斤，以2.8元/斤的单价进行赔付，共计向9户村民赔付5160元。调解结束后执法人员将先行登记保存的一台电子台秤和一把遥控器送淳安县食品药品检验检测中心进行检测，同时对收购商的违法行为进行立案查处。

　　【案例点评】这是一起典型的坑害农户利益的案例。根据《中华人民共和国计量法》第十六条“使用计量器具不得破坏其准确度，损害国家和消费者的利益”规定。案例中被诉人在明确知道所使用的计量器具有作弊调控破坏准确度功能的情况下，为牟取获利而损害农户利益，扰乱市场秩序。作为市场监管基层执法人员，我们要红盾出击，亮剑维护市场正常秩序和人民群众的合法权益。

　　案例二

　　【案例简介】2020年11月30日，我局接到消费者投诉，投诉人党女士反映，今年双十一在天猫购买了一定制款科技布沙发，价值2027.92元，收到货之后党女士感到色差和质感均不满意，找到商家要求退货退款，但商家一直不予退换，故向我局投诉要求进行调处。

　　【处理过程】我局接到投诉后，立即受理，并对投诉双方开展调解，经了解，双方发生纠纷的焦点在于：商家认为消费者购买的科技布沙发为定制款沙发，不属于无理由退换货范围，故不予退换，消费者则认为自己收到的沙发与自己当时和客服沟通后下单的定制沙发不是一个款式。经调解人员对双方进行耐心协调，最后双方达成协议：商家同意更换沙发套，差价由消费者补齐，消费者表示接受，双方对此调解表示满意。

　　【案例点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；…除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。…”之规定，明确规定定制商品不适用无理由退货。故消费者在网络购买商品时，应仔细核对定制商品的信息，确认无误后方可购买。

　　案例三

　　【案例简介】2020年1月13日，我局接到阮先生举报，称2019年10月6日在淘宝网“破损微瑕疵二手店铺”购买了泰国ATREUS柠檬草沐浴乳，收到货后发现产品包装是外文，没有中文标签及进口化妆品许可批件，产品来源不明，要求我局对其进行调查。

　　【处理过程】我局接到举报后立即对举报内容进行了核查，经调查，举报人在淘宝“破损微瑕疵二手店铺”中购买的名为“泰国ATREUS柠檬草沐浴乳”的化妆品确为杭州金枕头贸易有限公司对外销售的商品。当事人能够提供上述化妆品的购买单据和销售记录，但是不能提供上述化妆品的相关进口许可批准文件、中文标签和出入境检验检疫证明。当事人的经营行为违反了相关法律法规，我局对其进行了行政处罚。

　　【案例点评】《化妆品卫生监督条例》明确规定“进口的化妆品，必须经国家商检部门检验；检验合格的，方准进口。个人自用进口的少量化妆品，按照海关规定办理进口手续。”互联网并非法外之地，广大电商经营者需坚守法律底线，合法经营。

　　案例四

　　【案例简介】2020年2月3日，我局汾口市管所接到局投诉举报中心流转的12345投诉件，投诉人称2020年2月2日下午，投诉人和其哥哥在位于汾口镇杨旗街的一理发店理发，事后店主收了每人50元的理发费用，投诉人觉得平时都是30元左右的理发费用，这次店主在事先未告知其价格的情况下多收取费用，属于乱收费，希望市场监管部门核实解决，退还多收的钱。

　　【处理过程】接到投诉后，汾口所执法人员第一时间联系投诉人了解情况，同时组织投诉人到被投诉人处进行现场核实和处理，经了解，被投诉人店里的普通洗剪吹价格是35元，因是春节期间，就跟其它很多理发店一样，对特殊时节的理发服务进行了提价，但并未将提价后理发费用进行明码标出，事先也未向投诉人说明，所以导致了上述纠纷的发生。执法人员向商家现场讲解了《中华人民共和国价格法》的有关内容，要求商家在经营过程中做到明码标价，并对商家未明码标价的行为责令其改正。经过耐心调解，商家意识到错误，主动退还投诉人30元理发费用，投诉人表示认可。

　　【案例点评】在当前市场经济背景下，虽然经营者享有自主制定属于市场调节的价格的权利，但《中华人民共和国价格法》明确要求经营者在经营过程或提供服务时明码标价，对经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。在此，市场监管部门也提醒广大消费者，消费前应事先了解商品或服务的价格，理性消费，对因价格引起的消费纠纷，可向市场监管部门反映，维护自身合法权益。

　　案例五

　　【案例简介】2020年6月23日，家住淳安县姜家镇的洪女士来到汾口市管所投诉汾口一电器商行，反映称其在2019年4月29日从该电器商行购买了一台海尔洗衣机，当时购买的是全新机，后机子出现故障，在对机子维修中发现，该洗衣机背面有 “样品机”三个白色字，且三个字用一条形码进行遮挡，洪女士认为商家故意把样品机当新机子销售的行为涉嫌欺诈消费者，请求市场监管部门予以调处。

　　【处理过程】得知基本情况后，汾口所工作人员立即通知该电器商行的经营者到汾口所进行现场调解。经了解，洪女士购买的洗衣机是一款海尔8014HB39GUI滚筒洗衣机，原价是3300元，当时购买该洗衣机是以旧机换新机的形式购买，旧洗衣机折扣人民币500元，实际支付2800元，一个星期前，洗衣机出现故障，海尔厂家维修人员便按三包规定上门维修，在修理中，维修人员发现该机子是样品机，遂将该情况告诉洪女士。现场，洪女士向执法人员提供了当时的购物发票以及发现洗衣机是样机这一情况的视频和照片以佐证上述事实。执法人员对购物发票、视频、照片进行了查看，同时要求商家进行确认。经现场核实认定，商家的行为存在欺骗消费者的嫌疑，侵犯了消费者知情权，应当承担相应责任。经沟通，商家赔偿洪女士800元，并同意对洪女士的洗衣机再维保3年。调解结束后，执法人员对商家进行了法制教育，商家也承诺以后一定要诚信、合法经营。

　　【案例点评】经营者开展经营活动须恪守商业道德，秉承信誉为本，服务至上的理念，切莫为了眼前一时利益而欺骗消费者，做一锤子买卖。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。在此，市场监管部门提醒广大消费者，在消费时妥善保管好有关凭证，碰到消费欺诈时，及时向12315投诉。

　　案例六

　　【案例简介】2020年06月28日我局临岐市管所接到全国12315互联网平台分流件，河南省尚先生反映其2020年初时候在河南省南阳市某实体店购买的由浙江贝欧复合材料制造有限公司制造的碳素钓台，因疫情原因，一直未使用。6月20日第一次使用时，钓台的两个锁扣同时崩裂断开，钓台台面突然合上，造成消费者跌落2米水中受伤，与商家及厂家售后协商无果，故投诉要求全额退款或更换成厂家最新的插销款钓台。

　　【处理过程】我局工作人员接到投诉后，立即与消费者尚先生、被诉厂家浙江贝欧复合材料制造有限公司销售万经理取得联系，经我局工作人员电话调解，被诉厂家依据对损坏产品的检查结果，同意给予消费者尚先生更换最新的插销款钓台，2020年7月10日消费者尚先生电话反馈已收到新款产品，对投诉处理结果表示满意。

　　【案例点评】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”规定。案例中消费者通过线下实体店购买的产品，因产品质量问题产生消费纠纷，可以向线下实体店经营者要求赔偿，也可以向产品生产厂家提出要求赔偿。

　　案例七

　　【案例简介】2020年4月29日，我局投诉举报中心接到钱某某的举报，称其母亲在其不知情的情况下被人冒用个人身份信息注册公司， 要求我局对此事进一步核实。

　　【处理过程】我局接到举报后立即对该情况进行了核实，发现该案错综复杂且涉及人员较多，现场查扣消费者身份证238张，我局随即立案调查，联合公安前往上海、桐乡、杭州等地调查取证，并向全国各地出具协查函20余份，最终查清了案情。该案中我局和公安部门分别作出处理，公安对提供虚假身份信息的4人刑拘，我局对被注册的30家公司启动撤销程序，同时作出合计5.1万元的行政处罚。 

　　【案例点评】该案通过冒用他人身份信息骗取公司登记，一方面严重干扰了正常的公司登记注册秩序，另一方面，成为不法分子违法犯罪的一环。该案件的查办详情已在杭州生活频道“市场监督在身边”播出。希望社会上广大群众，切实保护好自己的身份信息，万一被他人冒用，请及时向当地市场监督管理局或公安机关投诉举报，一经查实，必然严惩不贷。

　　案例八

　　【案例简介】2020年10月23日，我局投诉举报中心接到管女士的投诉，称其预定威坪辖区某民宿三晚，结果准备入住时发现该民宿正在提升改造，且房间内无热水，无法满足其要求，后又额外自费3000余元入住其他酒店，希望民宿方予以一定的补偿，但双方协商不成，希望我局协助调解。

　　【处理过程】我局执法人员第一时间介入，在充分了解情况后，立即组织双方电话调解，但双方当事人各执一词，毫不退让，表示无法达成调解协议，一度陷入僵局，按照法律规定本应终止调解，但执法人员始终没有放弃，经过一个月时间的耐心沟通，最终双方各退一步，达成了调解协议，为消费者挽回2500余元的损失。双方对调解结果表示满意，对工作人员工作态度表示肯定。

　　【案例点评】该案最主要的问题所在是当事双方信息交流不畅，导致的住房纠纷，在此，提醒广大消费者：网上订房要认真阅读房间介绍、服务信息等，同时也要向酒店方电话进一步确认沟通，确保万无一失，特别是在节假日等房源紧张的时候，这一点尤为重要。