投诉件4185件，举报件1552件，共计涉及争议金额380.10万元，挽回消费者损失金额244.95万元。

全国12315平台2158件，省12315平台192件，来电（12345政府热线）3293件，来信74件，来人来访受理16件，其他4件。

受理的消费投诉4185件，已处理的消费投诉3927件，办结率为93.84%，投诉按时初查率为100%，调解成功率为83.58%，举报按时核查率为100% 。

除上述消费投诉举报外，回复咨询 411 件。

4月2日，江山花甲老人姜大妈向江山市场监管局投诉，她向工作人员诉说，之前，她从市区一家食品店中购买了一些散装的䣷饼，价格仅10元。吃时因为酥饼有一颗石子，造成她右边一颗大牙受损开裂后脱落，第二天，她就向店里的负责人反映该情况，经初步分析，可能是酥饼中霉干菜中没有清干净，夹杂了小石子。店方承认过错，但就赔偿数额问题，双方多次协商存在争议，于是姜大妈请求江山市市场监管局进行调解出面帮助调解。

经江山市场监管局工作人员了解，姜大妈大牙受损后，牙科医生就诊后确定姜大妈的大牙需套牙修补手术，才能基本恢复正常。根据牙科医生诊断的意见，因为姜大妈的大牙因年龄原因本身也存在老化炎症等基础性牙科疾病，一时还难以修复，具体费用按套补牙材料，分档次需约800元到2500元不等。4月5日，江山市场监管局工作人员召集双方当事人对该起投诉纠纷进行现场调解，主持调解人提出调解建议意见，由商家一次性补偿消费者损失费用计1600元，双方均表示接受调解意见，当事人在达成调解协议书上签字，赔偿款当场付清。

该件消费服务过程中，顾客人身安全受损的纠纷案，江山市场监管局依据《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”。

广大消费者在购买商品若发生消费纠纷要保留相关消费票据及纠纷的相关证据及时找商家协商解决；诉求要合情合理合法，若自身无法与商家达成协议的，可向当地的消保委寻求帮助和调解。也可拨打12345消费者投诉热线寻求帮助。

5月31日，衢江区廿里所接到人身伤害投诉一起，郭女士称于3月30日前往参加亲戚婚礼，由于烟花燃放时烟花存在质量问题，最终掉落在头上，炸伤了头皮，在与商家协商无果后，希望相关单位能够协调，让其报销医药费并进行相应赔偿。

廿里所工作人员接到投诉以后立即与郭女士取得联系，详细询问了当时相关情况及其诉求。6月1日，廿里所执法人员前往衢江区世忠烟花爆竹经营部向负责人详细了解相关情况，核对当时购物信息，并进行现场检查。检查过程中，执法人员随机挑选了一些爆竹进行检查，并没有发现存在质量问题的产品。据负责人称，其实爆竹并未在头上炸开，只是部分高温的纸屑落在头上。随后，廿里所工作人员向衢江区烟花爆竹协会和保险公司进行了咨询，6月2日，组织双方进行调解。经工作人员努力，爆竹销售方支付受害人医药费和误工费合计1107元，并签订了调解协议。同时，廿里所要求世忠烟花爆竹经营部加强质量管控，防止再次出现类似情形。

本案中，经营者与受害人对于人身损害的责任认定出现分歧，并且双方都无法提供强有力的直接证据证明各自的说辞，是导致本案调解难度较大的主要原因。根据我国《消费者权益保护法》第四十条第二款规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”

一是谨慎选择购买门店。尽量选择场地规模大、设施完备、证照齐全、产品质量可靠的正规烟花爆竹销售店；二是购买烟花爆竹时要注意商品细节。仔细检查商品合格证和有效期，是否有出现破损、受潮等问题，有异议及时提出协商解决；三是注意留存购买凭证。即使烟花爆竹燃放完毕，也要保留相关的单据等凭证，一旦发生消费纠纷，可作为证据进行维权索赔;四是一定要注意烟花爆竹燃放安全，燃放时要注意避开人群，遵守燃放操作规则，避免给他人带来伤害。

5月14日，龙游县的陈先生通过12345来电反映当日在龙游县人民路的东方超市购买猪脚，售卖柜台标价为12.8元/斤，结算时发现价格为29.98元/千克，投诉人认为商家存在虚假标价和欺骗消费者的行为，希望市场监管部门核实处理。

接到投诉后，龙游县市场监管工作人员立即赶赴东方超市核实情况。经了解，刘先生购买的猪肉确实是12.8元/斤的活动价格，但因结算系统未录入更改价格导致结算价格和活动标价不一致。龙游县市监局工作人员组织双方协商调解，最终双方达成协商一致，刘先生同意商家重新结算退还差价5元并赔偿50元，商家对此次工作失误表示抱歉。同时，龙游县市场监管局工作人员要求东方超市加强日常工作管理，以免发生类似纠纷。

该案中，经营者损害了消费者公平交易的权益。根据《消费者权益保护法》第十条、第十一条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

一要看清活动规则——购买前应详细了解商家的促销规则，注意“优惠”的有效期限和使用范围，确定是否真正满足优惠条件；对于容易令人误解的语言文字或是图片标价，一定要向商家询问清楚，并保留痕迹，以免日后发生消费纠纷时口说无凭；遇有附带赠品的，应仔细查验赠品相关信息，最好要求商家在发票上注明赠品内容及相关情况，以避免不必要的纠纷；二要谨防低价促销——理性购物，根据自身情况合理购买商品或选择服务，切勿因打折而盲目购买；遇到商品促销价格与日常价格相差过于悬殊时，不要盲从轻信，要慎重选择商品，避免购买到不合格的、超过保质期的商品。如若出现结算价与活动标价不一致的情况，请及时向商场或联系12345求助。

6月21日，衢州市柯城区郑女士投诉称，其在柯城区永辉超市花了26.8元购买的三文鱼有臭味，吃后出现呕吐，在与超市方交涉后，超市方只同意退一赔一，郑女士随即投诉，要求商家退一赔十。

柯城区市场监管局接到投诉后，分别向双方了解情况。随后组织双方调解，超市方称，由于近期天气比较炎热，消费者在购买三文鱼回家后未进行冷藏处理，导致有异味。由于超市场现已没有三文鱼，难以确定商品本身是否就存在问题。工作人员告知，作为经营者有义务告知消费者正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。后经消保委工作人员反复解释，超市方最终同意退一赔十，支付赔偿金，双方达成和解协议。

《消费者权益保护法》第十八条规定:经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求；并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。《食品安全法》第一百四十八条第二款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价格十倍或者损失三倍的赔偿。在本案中，由于不能确定商品本身是否存在问题，商家在售卖时也未告知消费者具体保存方法，导致物品出现变质，商家应当承担相应责任。

消费者在购买商品时，一定要现场确认清楚，注意收集、保存购买商品的单据及权利受侵害的证据，以便在维权时有证可查，进而维护自身合法权益。