“谢谢您的帮忙，要是没有您的帮助，就真的办不成这件事儿了，非常感谢您！”近日，余姚市市场监管局临山市场监管所副所长俞世杰的手机里收到了一条来自“千里之外”的感谢短信。原来，前不久在他的协调下，顺利帮助一名远在辽宁的消费者解决了一起麻烦的消费纠纷。

　　事情还要从今年4月12日说起，家住辽宁省铁岭市的陈女士母亲在当地某商家促销活动中花费2780元购买了一款智能马桶盖，但回到家后，产品都没拆封就后悔了，想要退货。可是等到陈女士带母亲前去协商退货时才发现，当时购买商品的地点只是商家搞促销活动的临时销售点，活动做完商家就搬走了，更麻烦的是，陈女士母亲购买商品时未曾留下商家的联系方式。陈女士见状心急如焚，随后她根据当时商家出具的售后保修单据，拨打了售后电话，发现无人接听，又拨打了单据上的400电话，电话沟通无果后，多处“碰壁”的陈女士于4月15日通过全国12315平台向生产厂家所在地的余姚市市场监管部门投诉。

　　余姚临山市场监管所的工作人员接到投诉后，通过电话向陈女士了解了事情原委。经了解，单据上的400电话确系位于余姚市黄家埠镇的宁波某卫生器具有限公司所有，但是其作为生产企业，与陈女士之间并不存在消费权益争议，此次纠纷的双方应为陈女士的母亲与铁岭市的零售商，故市场监管部门作出了不予受理的决定。通过电话沟通，陈女士对该处理决定表示认可，随后工作人员告诉了她如何正确投诉处理此事的方法，建议其向当地的市场监管部门进行投诉。但问题的关键是，陈女士母亲根本不清楚自己是从哪个商家处购买的商品，而售后保修等单据上也找不到商家的任何信息。消费者不知道被投诉主体究竟是谁，那该怎么去当地市场监管部门投诉？事情因此陷入了僵局。

　　急消费者之所急，临山市场监管所工作人员立即向副所长俞世杰报告了这一难题。考虑到宁波某卫生器具有限公司在2019年就已经被评为浙江省放心消费单位，同时还是长三角异地异店无理由退货单位，有着完善的售后服务体系；而且在此前的培育创建过程中，市场监管部门与该公司的售后管理部门建立了良好的沟通协调机制。于是，俞世杰将陈女士的维权困境告诉了公司售后部门陈经理，没想到对方一口答应会全力配合与协助，并立即联系了东北地区的经销商。最终，在地区经销商的帮助下，陈女士终于找到了产品的销售商家，双方也达成了一致意见：同意消费者退货退款，并由商家支付退货产生的运费。事情得到圆满解决，陈女士第一时间发短信表示万分感谢。

　　事情虽解决了，但从该起投诉中，市场监管工作人员也发现了生产企业存在的一些问题。工作人员将相关问题进行排查整理后，及时告知了宁波某卫生器具有限公司，并要求其进一步加强销售环节的管理和跟踪，加强售后电话和400电话的日常管理及人员培训，及时倾听消费者的诉求。该公司表示其一直在认真履行着异地异店无理由退换货的承诺，2020年该公司异地异店退货达284起、涉及金额194500元，接下来公司会进一步完善售后服务体系，完善“长三角地区异地异店无理由退换货承诺单位”的丰富性、包容性，在沪苏浙皖三省一市的基础上，进一步扩大异地异店的范围。