2021年4月初，南太湖新区消保委龙溪分会接到消费者韩女士投诉，韩女士称其在龙溪街道七里亭某家具商行订购了一款婚床，订货时讲明是内嵌式床，但送到的床的款式和订购的款式不同，和商家多次协商无果后，要求退货退款，被商家拒绝。婚期将近，无奈之下拨打了投诉热线电话，请消保委帮忙调处。

　　接到投诉后，龙溪分会工作人员立即对韩女士反映的情况进行了现场调查。经查，韩女士订购床实物和提供的展品图存在明显的不同，展品床床垫是半包式的，而实物床床垫是没有包边。

　　据韩女士讲，因房间面积因素，特意和家具行老板到厂家进行了现场定制，当时在现场讲明是展品样式的床，只是床的宽度放小。现在因和当初订购的样式不同，提出退货退款、退100元安装费，并补偿误时误工损失的诉求。同时，工作人员联系了该家具行负责人张女士，经核实，张女士的讲述和消费者韩女士反映的基本一致，但店家张女士表示，当初用了一天的时间带韩女士到厂家进行现场定制，因床是定制的，退货后自己无法再销售，前期的劳动也是成本，因此拒绝退货退款。

　　4月15日，工作人员单独约谈了该家具店老板张女士，张女士也认可实物床和展品不同，解释是厂家疏忽，未考虑到床架和床垫的配套。但退货退款自己的损失太大，如修理、更换、重新制作的话损失会更大。工作人员耐心讲解了《消费者权益保护法》第十六条、第二十条、第二十四条等和《合同法》第一百零七条等法律法规，告知如拒不退货退款，涉嫌构成违法行为，商家的失误不能让消费者买单。通过工作人员的调解，店家张女士同意了退货退款，但不承担其他补偿。

　　4月22日，工作人员与韩女士进行了沟通，韩女士同意只要商家退货退款，自己也不再要求其他诉求。同日，商家张女士通过微信转账退还了韩女士的5000元货款，韩女士也确认了收款，事情得以圆满解决。

　　商家的失误不能让消费者买单。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。” 

　　《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百一十一条规定：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”等规定。

　　本案中，消费者向家具商行订购的床，在消费者全额支付价款的情况下，家具商行理应按照与消费者的约定提供相应的床。而消费者在收到货后却发现床与其所要求的并不相符，经营者涉嫌违反《消法》第十六条和第五十五条、《合同法》第一百零七条等法律相关规定，构成违约违法行为。鉴于当事双方都想协商解决，按照《消法》第三十九条规定，双方达成和解。

　　在此，南太湖新区消保委提醒消费者在选购实木定制家具产品时要向商家明确产品使用木材名称、样式、数量价格、规格尺寸等信息，向商家讲明自己的特殊要求并在销售合同或清单上予以详细注明。一旦发生消费纠纷，要注意留存购物发票、销售清单、聊天记录等相关佐证材料，主动维护自身的合法权益。同时提醒商家，消费者如定制产品，一般都有其特殊要求，一定要了解清楚并明确写入销售合同。