为充分发挥司法案例对保护消费者权益的示范和引领作用，弘扬社会主义核心价值观，维护公平正义，保护消费者合法权益，促进市场诚信，震慑不法经营者，中国消费者协会在收集、汇总2019-2020年全国范围内涉及消费维权的司法案例的基础上，组织中消协专家委员会专家和律师团律师以及其他机构专家，从消费者权益保护角度进行专业分析和研讨，确定了2019-2020年“全国消费维权十大典型司法案例”和“全国消费维权十大典型司法案例提名”，并于3月15日公布。

　　2019-2020年“全国消费维权十大典型司法案例”涉及的内容涵盖了当前消费维权热点问题，反映了对消费者权益司法保护的进步与成就。

　　典型案例一

　　移动APP用户个人信息与隐私的区分

　　北京互联网法院（2019）京0491民初16142号

　　【案情简介】

　　原告黄某发现被告运营的读书软件（简称移动APP）通过不授权无法登录使用的方式，将其运营的关联社交软件中好友关系数据交予移动APP，提出判令被告停止侵权行为等诉讼请求。

　　法院判决认为，被告移动APP获取社交软件信息的行为，在读书软件许可服务协议中未以合理的“透明度”告知原告并获得同意，侵害了原告的个人信息权益。

　　【专家点评】

　　本案在准确理解法律相关规定精神的基础上，对互联网公司关联产品之间的数据使用、个人信息与隐私的区别作出了有益探索。

　　【维权指引】

　　网络运营者收集、使用个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则，满足让用户知情、获得用户同意的条件。用户使用移动APP前要留意相关软件服务协议及隐私政策，尤其是要仔细阅读收集信息类型、信息存储与安全等条款，预防移动APP使用信息的方式和结果造成自身合法权益的损害。

　　【相关法条】

　　《民法总则》第一百一十一条，《侵权责任法》第八条、第十五条，《网络安全法》第四十三条、第七十六条第（五）项，《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条第一款。

　　典型案例二  

　　互联网终端软件“捆绑安装”的认定标准及责任构成

　　上海市第一中级人民法院（2020）沪01民终7264号

　　【案情简介】

　　原告李某某登录下载杀毒软件成功后，在其电脑桌面发现被捆绑安装其他软件，遂诉至法院，要求被告停止侵权并赔偿损失。

　　法院经审理认为,被告在提供涉案软件下载服务过程中，侵犯了原告的自主选择权，应对原告予以赔偿。

　　【专家点评】

　　经营者提供软件捆绑下载及安装服务时，如未尽到以合理方式事先提示和告知义务，未赋予消费者选择单独下载的权利和独立卸载的功能的，则构成对消费者知情权及自主选择权的侵害，依法应承担侵权责任。

　　【维权指引】

　　经营者采用强制捆绑方式提供软件下载服务，构成对消费者知情权及自主选择权的侵犯，消费者可寻求法律救济。

　　【相关法条】

　　《侵权责任法》第二条、第六条、第十五条，《消费者权益保护法》第八条、第九条。

　　典型案例三  

　　构成平行进口汽车消费欺诈的举证责任分配和三倍赔偿责任承担

　　广东省深圳市中级人民法院（2019）粤03民终21954号

　　【案情简介】

　　原告罗某某委托他人向第三人某汽车销售有限公司购车，不久发现所购车辆是事故车。因双方就赔偿问题协商不成，原告诉至法院。

　　法院认为，被告提交证据不足于证明不构成故意隐瞒等消费欺诈的情形，应承担举证不能的法律后果，推定消费欺诈成立。第三人除应退还购车款外，还应承担购车款三倍的惩罚性赔偿。

　　【专家点评】

　　本案确定的举证规则及支持三倍赔偿，维护了平行进口产品消费者的合法权益，有利于引导自贸区平行进口产业的健康发展。

　　【维权指引】

　　消费者在购买平行进口车辆时，应当妥善保管相关的文件、单据。但在发生纠纷时，如果销售者在交易过程中未提供相干文件单据，则对争议相关内容负有举证责任。单据和材料通常包括以下三个方面：一是平行进口经营者应提供的单证，如销售合同、发票、装箱单、海运提单、货物报关单；二是体现车辆来源的相应买卖合同关系应具有时间上的连贯性和内容上的一致性；三是买卖合同与海关备案的各项单证所指向的进口货物应相互印证。

　　【相关法条】

　　《消费者权益保护法》第二十三条第三款、第五十五条。

　　典型案例四  

　　电信业务经营者不经告知直接收取费用侵犯消费者知情权、选择权

　　黑龙江省牡丹江市中级人民法院（2019）黑10民终456号

　　【案情简介】

　　原告许某某在被告处购买手机号码并办理套餐。被告将来电显示服务自动升级为留言业务，增加了语音留言等功能。拒接和关机时未告知原告留言将收取正常通话费用。

　　法院生效裁判认为，被告在未告知原告收费标准，且原告不知悉电信业务、未赋予原告操作确认权利的情况下，直接收取0.25元费用，侵犯了原告的知情权和选择权，费用应当返还。

　　【专家点评】

　　电信业务经营者增加服务内容与资费的公告、通知属于格式条款，应以显著的方式予以公示并提示用户。否则，消费者依法享有拒绝新增服务与费用的权利。

　　【维权指引】

　　电信业务经营者变更服务内容、增加费用应向消费者提示并说明收费的功能、资费标准、收费方式等，在消费者确认同意后才能收取其费用。

　　【相关法条】

　　《合同法》第三十九条，《消费者权益保护法》第八条、第九条、第二十六条，《电信条例》第三十一条。

　　典型案例五  

　　缺陷产品召回制度中的法律适用问题

　　北京市朝阳区人民法院（2018）京0105民初29469号

　　【案情简介】

　　原告黄某某购买的越野车发动机进水受损。汽车厂家发布公告表明因进气管底部排水阀可能被异物堵塞，造成发动机损坏、熄火，需采取召回措施。原告不认可召回公告和维修措施，诉请告知车辆质量缺陷信息、赔偿损失等。

　　法院审理查明涉案汽车在车辆改款过程中存在设计缺陷，导致发动机存在进水被毁风险，判决汽车厂家如实告知汽车质量缺陷信息，鉴于车辆已使用8个月，酌情确定汽车厂家对原告予以赔偿。

　　【专家点评】

　　本案明确了缺陷产品召回与消费者民事维权的关系，相关行政主管部门在汽车厂家自主召回措施实施过程中的行政调查行为，不影响车主行使民事起诉权。

　　【维权指引】

　　生产者发布缺陷产品召回公告时，负有向消费者全面客观详尽真实披露缺陷内容的义务，以保障消费者全面了解缺陷内容。消费者在行政主管部门实施调查期间，可以向人民法院起诉来寻求民事救济。

　　【相关法条】

　　《侵权责任法》第四十六条，《消费者权益保护法》第八条、第五十二条，《缺陷汽车产品召回管理条例》第三条、第八条第三款。

　　典型案例六  

　　“扫码下单”模式下不得以默认勾选条款的方式侵害消费者的选择权

　　江苏省常州市中级人民法院（2020）苏04民终2800号

　　【案情简介】

　　原告姜某某通过被告邮递包裹，后邮寄物品遗失。原告多次与被告协商赔偿事宜，但均协商不成，故诉至法院。法院认为，被告“默认勾选方框”的网页设置不具有合理性，无法使得寄件人有效地阅读《服务协议》中有关赔偿限额条款，故被告未尽到提示和说明义务，妨碍了消费者行使选择权。

　　【专家点评】

　　格式条款提供方应尽提示、说明义务，该义务并不因合同相对方可能或应当知晓相关条款的内容而得以免除。通过手机扫码下单的寄件程序，无论寄件人是否首次使用，均不应默认勾选内含赔偿限额条款的《服务协议》，该“默认勾选方框”的程序设置不具有合理性。

　　【维权指引】

　　经营者不应设置默认勾选方式侵害消费者的自主选择权。广大消费者在“网上下单”时，对于需要“勾选”的内容，一定要认真阅读，尤其是系统默认的条款内容，在确认无误之后再点击确认，确保知晓有关格式条款的内容。

　　【相关法条】

　　《邮政法》第二十二条、第二十五条、第四十五条、第四十七条，《合同法》第三十九条、第四十条。

　　典型案例七  

　　网络跨境销售不符合安全标准食品的惩罚性赔偿责任

　　北京市第二中级人民法院（2019）京02民终5638号

　　【案情简介】

　　原告熊某某在被告经营的网店购买保健食品，该产品中却含有不得作为普通食品原料使用的成分。原告认为被告销售的食品不符合食品安全标准，请求解除双方网络购物合同并退还货款、支付十倍赔偿金。鉴于被告不能举证证明其与消费者之间存在委托合同关系、销售食品符合食品安全标准及其已尽进货查验义务，法院认定涉案商品不符合食品安全国家标准，被告经营明知不符合食品安全标准的食品，并对原告的诉请予以支持。

　　【专家点评】

　　该案件裁判提出了网络跨境代购法律责任的认定规则，网络跨境销售不符合食品安全标准的，应当退还货款并支付十倍赔偿金。

　　【维权指引】

　　消费者网络跨境代购时应注意网络销售者是否具备相关的经营许可、包装是否具有中文说明、是否进口检疫合格等。一旦发生纠纷，应及时收集和保存商品交易快照、物流单据等证据，通过投诉、申请仲裁、提起诉讼等方式及时维护合法权益。

　　【相关法条】

　　《食品安全法》第二十七条、第三十四条、第五十三条、第九十二条、第九十七条、第一百四十八条，《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第六条。

　　典型案例八  

　　贷款机构向金融消费者披露实际利率的义务认定

　　上海金融法院（2020）沪74民终1034号

　　【案情简介】

　　原告田某、周某与贷款机构订立《贷款合同》，合同首部载明平均年利率11.88%，还款方式为分次还款。贷款利率具体以《还款计划表》为准。后原告发现实际执行利率高达20%多。原告认为贷款利息应以每次还款后的剩余本金为基数并按照年利率11.88%计算。且贷款机构实际放款前已经收取了第一期还款，该款项应从贷款本金中扣除。为此请求判令贷款机构返还多收取的利息并赔偿相应损失。

　　法院认为，贷款机构应当采用通俗易懂的方式向借款人明确披露实际利率。以格式条款方式约定利率，还应当以显著方式提示，并按照借款人要求予以说明。一般人若不具备金融专业知识，难以通过短时阅看《还款计划表》自行发现实际利率与合同表面利率差别。借款人主张以剩余本金为基数计算利息，符合通常理解，也符合交易习惯和诚信原则，应予支持。

　　【专家点评】

　　本案判决依据《民法典》关于格式条款明确说明、合同解释等规定，认定贷款人在与借款人订立借款合同时，应当明确披露实际利率，否则无权按照该实际利率计收利息。判决结果对规范贷款业务，保护金融消费者合法权益具有积极作用。

　　【维权指引】

　　贷款机构负有明确披露贷款实际利率的义务。生活中，一些金融机构提供的消费贷、分期贷，每次分期还款时剩余本金不断减少，但利息始终以初始本金为基数计算。还有的在借款时违反法律规定，预先在本金中扣除借款利息。对此，借款人要提高警惕。发生消费纠纷，及时依法维权。

　　【相关法条】

　　《合同法》第四十一条、一百九十六条、第二百条，《民法典》第一百四十二条、第四百六十六条、第四百九十六条。

　　典型案例九  

　　新冠肺炎疫情背景下如何保护消费者合法权益

　　江苏省南京江北新区人民法院（2020）苏0192民初2953号

　　【案情简介】

　　因新冠肺炎疫情影响，被告春节后未按照签署的《幼儿课程服务合同》内容开课，原告闫某某多次要求退费，被告一再拖延，最后被告回复按照合同约定，超过三个月无任何退款。

　　法院认为，原告已明确表示不再履行涉案合同，且解除涉案合同对被告利益不产生实际影响。涉案合同为格式合同，有关条款明显限制了消费者主要权利，且被告无证据证明已就该条款向原告履行说明义务，依法应认定无效。法院支持原告解除涉案合同的请求，被告应全额退还培训费。

　　【专家点评】

　　本案是新冠肺炎疫情时期，消费者无法按照合同约定享受服务的典型案例，对于继续性合同因疫情致使合同目的不能实现的，消费者享有自主选择是否继续接受服务的权利。

　　【维权指引】

　　合同订立后，双方均应依约履行；因不可抗力或者经营者自行变更协议内容时，双方应及时沟通；若沟通无果，消费者可以通过投诉、诉讼等方式维权。

　　【相关法条】

　　《消费者权益保护法》第二十六条，《合同法》第九十四条。

　　典型案例十  

　　房地产开发企业应自行负担中介服务等开发建设成本

　　广东省高级人民法院（2019）粤民申10904-10980号

　　【案情简介】

　　原告79户购房业主与被告签订《商品房买卖合同》及相关附件，委托被告办理房地产权证，约定买受人应积极主动交纳办证所需各项费用。由于被告办证后，未向业主提交其缴纳的税费发票，亦未对办证费用缴纳问题进行结算，原告诉请被告返还多收办证税费及利息，并提交办证票据。

　　法院认为买卖代理费、咨询费、评估费等中介费的事实发生在买卖合同签订之前，不应由购房业主承担，被告未能提交对应发票，应承担举证不能的法律后果；白蚁防治费按规定应计入开发建设成本，不得在房价外另行收取；涉案住房为个人购买，被告应提交代为交纳的完税凭证。并判决被告向原告返还多收费用及利息。

　　【专家点评】

　　该案明确了房地产开发企业负有向购房业主告知办证所需缴纳税费的具体收费项目、标准和依据。属于房地产开发企业自行委托的中介服务所产生的费用、白蚁防治费等开发建设成本应当企业自负，不应转嫁给购房者。

　　【维权指引】

　　在商品房交易中，消费者应当提高警惕，在买房时明确开发商收取费用款项。如若发现不正当收费，应当及时保存证据，主动维权，可通过投诉、申请仲裁、提起诉讼等方式维护自身合法权益。

　　【相关法条】

　　《民法总则》第一百八十八条。

　　相关链接：

　　全国消费维权十大典型司法案例提名

　　案例一

　　对预付款消费预设陷阱条款应进行否定性评价

　　江苏省徐州市中级人民法院(2019)苏03民终2449号

　　案例二

　　商业推广短信退订费用的负担规则

　　北京互联网法院(2020)京0491民初9057号

　　案例三  

　　主播私下直播带货行为的定性及责任认定

　　北京互联网法院（2020）京0491民初7972号

　　案例四

　　未经消费者许可的信息共享侵犯个人信息权益

　　北京市海淀区人民法院（2018）京0108民初13661号

　　案例五 

　　经营者应依法充分、显著披露商品价格信息

　　北京互联网法院（2018）京0491民初2622号

　　案例六 

　　电商经营低价销售相似商品组合的违约判定

　　广东省广州市中级人民法院（2020）粤01民终20345号

　　案例七 

　　具有较强专业性服务合同中经营者诚信履约义务认定

　　上海市第一中级人民法院（2020）沪01民终1824号

　　案例八  

　　保价条款效力审查应以公平性原则为基础

　　北京市第三中级人民法院（2019）京03民终16633号

　　案例九 

　　营利性医疗机构所提供的非病理性医疗美容服务的性质认定

　　江苏省淮安市中级人民法院（2020）苏08民终2874号

　　案例十  

　　经营者作出的最低充值金额限制条款应属无效

　　江苏省苏州市姑苏区人民法院（2018）苏0508民初7333号