近日，湖州市发布全市上半年消费领域投诉举报案件的初次回访情况，全市信访平均满意率为87.2%，而湖州市长兴县以94.1%的满意率位居全市第一。此外，长兴县市场监督管理局打造的诉调对接工作让简单的投诉案件转为具有司法威慑力的法律案件，极大地维护了消费者的权益，给消费者吃下了一颗定心丸。

　　作为长三角一体化的重要节点城市，长兴拥有着得天独厚的地理环境，市场主体多达9万余户，伴随着市场主体增加的，就是消费者的信访案件。长兴县市场监督管理局每年收到的消费者信访件多达几千件，单子里尽是不满和气愤。如何解决消费者在消费过程中的烦心事、揪心事，打造放心的消费环境，让消费者的消费没有后顾之忧，成为了摆在长兴县市场监督管理局面前的一道大难题。这些年，长兴县市场监督管理局一直用真心、诚心、暖心的方式，化解了无数起因消费纠纷引发的矛盾，啃下了消费纠纷调解这块“硬骨头”。

　　调处更注重正能量传递，让双方更有获得感

　　“做消保工作，一定要学会察言观色。大多数消费者的投诉并非简单地为了钱，更多的是发泄内心的不满，生活中的压力太大导致一点小事就把他们激怒了，针对这样的信访件，我们更多地注重心理的引导，让双方放下内心的嗔恨，换位思考，及时把矛盾扼杀在萌芽状态。”长兴县市场监管局消保科科长熊太平介绍。

　　作为消保科的老领导，熊太平非常清楚每一个打电话的消费者的心理。对此，他在每次的消保工作会议上，一直把“学会把握信访人的心理”作为调解的重要经验分享给全局处理调处的同事们。

　　很多的投诉并没有实质性的问题，无非就是双方在语言上的不和谐导致的。一次，一位女士因为在购物过程中经营者的态度问题而重复拨打信访电话。调处纠纷的干部在工作中得知这位女士因为家庭矛盾积压了很多的怨气，而经营者无意间的一句话就成为了矛盾的导火线。了解之后，处理纠纷的女干部黄姐就开始跟她拉家常，渐渐获得了对方的信任，看时机成熟，黄姐开始切入正题，引导消费者遇事要淡定，不能因为一点小事大动肝火而伤了自己的身体，要多往好的方面去想......经过黄姐的一分析，那位女士的心情马上阴转多云，连声道谢。

　　当然，对于经营者，调解纠纷的干部也会抓住一切机会向他们灌输“爱敬诚善”的核心价值观理念，让经营者知道用心服务、真心服务的意义，在干部们的不懈努力之下，很多经营者开始转变经营理念，从“问题商店”转为“示范商店”。

　　解决人少事多的难题，消费纠纷调处也转型升级

　　消费者举报投诉的处理一直以来是一块硬骨头，由于每天面对的人员比较复杂，事情比较繁杂，一般的人不敢轻易尝试。近年来，随着机构改革，市场监管部门由原先的工商、食药、质监三个单位合并为一个单位，投诉举报的量也随之翻倍，人少事多是摆在所有干部面前的最大难题。为了解决这一棘手的难题，长兴县市场简单管理局将投诉举报的工作按照片区以及种类进行有效分工，疑难杂症交由消保线上的业务骨干处理；一些大型商圈交由当地的消费维权站工作人员先受理，无法搞定的再由消保线上的干部进行二次调处；所有的信访案件处理分工不分家，科长做好相关的指导。经过工作的分配，长兴县市场监督管理局顺利地做到了所有的案件都在5天内及时回复，满意率达99%以上。

　　市场监管局的调解结果并不具备法律效力，导致有些商家的承诺迟迟不能落地，为让调解的结果能得到法律的保障，避免有些经营者不履行承诺或者有些消费者过度维权，2018年以来，长兴县市场监督管理局创新工作举措，打造诉调对接新样板，引入第三方调解机构，与法院联合开展工作，将简单的投诉转为具有法律威慑力的案件，极大地维护了消费者的合法权益，避免了社会矛盾的进一步发生。

　　今年疫情期间，为实现消费者足不出户也能维权，长兴县市场监督管理局联合其他12家职能部门，采用视频连线的不见面方式，首次以“云在线”的模式帮助消费者进行线上维权、答疑，第一时间给消费者满意答复，让消费者更有获得感。

　　一路走来，长兴县市场监督管理局不断创新工作举措，走消费调解“转型升级”的道路，“群众信访件件有回复”工作成绩令人赞叹：2019年以来，长兴县市场监督管理局共收到信访件4205件，其中消费投诉3023件、举报788件、咨询394件，所有的信访案件全部做到5日内程序性回复，群众满意度不断提升。

　　投诉案件不分大小，解决问题一件都不能少

　　对于长兴县市场监督管理局来说，“办信就是办民生”的理念已经深入人心。因此对于消费者的信访案件，长兴县局一直遵循“件件有回复”的原则。

　　“民有所呼，我有所应。通过与消费者经营者之间的长期接触，让我们更加深刻地认识到这项工作的重要性。它不仅仅是检验我们能力的标尺，更是联系群众的桥梁。所以对于消费者的信访件，不管大小，我们都一视同仁，朝着解决问题的方向努力。”长兴县市场监督管理局负责消保条线的副局长张磊说道。

　　人民群众无小事，长兴县市场监督管理局干部深刻地认识到：消费者的诉求就是我们工作努力的方向。随着生活水平的不断提升，消费者的维权意识也不断提升。信访工作与平时的日常监管工作息息相关，很多时候，就是因为监管工作不到位，导致群众有意见才转化为信访。所以，长兴县市场监督管理局的干部在日常的监管过程中更要注重对产品质量的监管以及对经营者服务态度的正确引导，从源头上预防和减少信访增量。

　　“这个社会，唯一不变的就是变化。对我们来说，群众的满意度也是‘易碎品’，我们唯有不断地努力，用我们真心的付出，换消费者满意的笑容，让消费者的满意度可持续发展。”长兴县消保委秘书长顾忠如是说。

　　信件背后的故事大多是复杂的，为民的初心确是真挚的。如何续写“小信件”中的“大文章”，长兴县市场监督管理局踌躇满志，不断前行。