浙江宁波市鄞州区市场监管局率先全市推出“五级消费维权体系”，为商业综合体深入推进放心消费工作提供新范式。目前，该项工作已在东部银泰城全面铺开。

　　据了解，今年，“东部银泰城商圈”正在积极创建放心消费示范街区，截至目前，商圈已有放心消费单位210家，其中无理由退货承诺单位82家，放心消费商圈创建初见成效。为升级放心消费工作，该局指导商圈建成门店店员、门店负责人、商圈消费维权服务站（放心消费绿色通道）、商圈总负责人和基层市场监管部门受理消费者咨询和投诉的“五级消费维权体系”，将维权端口前移至门店，并加入商圈管理者参与到消费维权处理，使维权多了一层保障。

　　不少门店除贴出放心消费及无理由退货承诺书外，还公示本店处理消费投诉的店员和负责人。在客服中心等地还直接对外公布商圈负责人及各部门管理者的联系方式。消费者如有诉求，可直接联系商户负责人和商场总经理，确保快速解决消费争议，提高消费者满意度。据商圈负责人介绍，该项工作自6月推进以来，共收到客诉29起，其中消费直通车投诉至总经理处有2起，均得到妥善处理，整体消费者满意度及处置效率都明显提高。

　　为推进东部银泰城放心消费工作，市场监管部门多次指导、组织商圈员工和经营户开展内部培训，指导商户落实商品进货查验和日常管理制度、商品“三包”和售后服务保障制度、不合格商品退市制度、消费投诉首问责任制度，督促商圈管理层实时开展自查自纠，切实提升放心消费及维权处置“内力”。同时，局所联动，服务与监管并举。多次对接商圈负责人及相关工作人员，探讨放心消费商圈创建标准，结合商圈实际推行高于创建标准的十五天无理由退货承诺和消费投诉先行赔付制度，获得商户大力支持，目前82家无理由退货承诺单位中有60家承诺15天无理由退货。不断加强执法巡查，重点检查商品质量、经营行为、售后服务等，查看经营者是否履行承诺，强化经营行为的规范。指导商圈营造浓厚的创建氛围，商圈正门及外围显著位置对外标示放心消费商圈创建标识；在商圈内创建放心消费单位的门店统一放心消费单位标识框，统一张贴“满意消费长三角”公开承诺书和放心消费门贴；商圈内部布置创建放心消费区道旗、地贴；放心消费创建宣传视频，通过商圈内外大型电子显示屏滚动播放。

　　“东部银泰城的做法是全区开展“放心消费”创建工作的一个缩影，会带动全区各类商业综合体积极参与到放心消费创建。据鄞州区市场监管局分管领导介绍道，为净化消费环境，保障消费安全，提升消费信心，扎实推进消费社会共治格局，近年来，该区明确把“放心消费”创建列为近三年的重点工作，在万达广场、印象城、水街等商业氛围浓厚和商贸集中的区域建成了一批放心消费街区和单位，并打造出了全省首家高校放心消费示范街区——诺丁汉商业街。今年，该区拟创建放心消费单位5200家，其中无理由退货承诺单位1750家，放心工厂400家。目前，已培育完成放心消费单位6793家，其中无理由退货承诺单位2014家，放心工厂449家；在东部银泰城、红星美凯龙、文化广场放心消费街区、福明街道放心消费街道、天童老街（东吴童一村）放心消费乡村等开展特色化“放心消费”创建，进一步打响“放心消费在鄞州”品牌。（蒋慧 李逸儿 鲁利军）