近年来，长兴县市场监管局聚焦消费者权益保护，用心服务、用情调解，通过多方调研，不断完善举报投诉处置工作机制，敢于啃“消费纠纷”这块硬骨头，让群众感受到暖心、贴心和放心。过去的一年中，该局共受理消费者投诉举报6677件，为消费者挽回经济损失295万元，消费者满意度达99.3%。

　　近年来，随着一些新业态的不断兴起，新的类型的消费纠纷也随之而来。长兴县市场监管局针对目前投诉较多的疑难案件，尤其是职业类投诉，形成疑难件的会商机制。联合县局法规科、稽查大队以及食品生产流通科、餐饮科等相关科室定期组织辖区基层市场监管所工作人员有针对性的开展培训。对发生在不同辖区同一类型的投诉件，通过会商，不断增强研判应对方式，统一处置方案，整体提升综合调解能力，实现消费纠纷有效应对、有效化解。对于一些涉及消费者较多的群体性投诉，围绕案件特点及各方当事人情况，加强合作机制，联合其他部门成立工作专班，通过召开案例分析会、沟通会等方式，对疑难案件进行专业分析，同向发力，共同处置。并在整个消费纠纷调处过程中，请消费者推选代表，及时与消费者代表进行沟通，让其了解整个调处的进度，打消消费者的疑虑，避免矛盾激发，提高调解效率。2022年调处的涉及259人的“长兴国潮体育群体性消费纠纷”因处置得当、群众反响较好，得到了县委书记的两次批示肯定和消费者的频频点赞，为处置群体性消费纠纷提供了“长兴经验”。

　　2022年年初，多名群众向长兴县市场监管局反映当地“国潮健身”在办出不少会员卡后没多久就关停。长兴县市场监管局立即展开调查，了解到国潮健身在长兴共有城北和水木花都两家店铺，2021年下半年开始，国潮健身负责人李某因资金原因停止了水木花都店的装修，并将城北店以13.5万元转让价转让给“耀火健身”，原国潮健身所有的会员均可享受相应的服务。但水木花都店会员以不方便为由要求国潮健身退费遭拒，并由此引发了会员的集中投诉。在接到市民投诉后，该局迅速联合公安、商务等部门成立了处置“国潮健身”消费纠纷工作专班，多次前往李某老家调查情况并约谈李某。通过不懈努力，李某最终退回了会员费22万元。县市场监管局认真梳理会员名单，核实每一位会员的办卡情况，在当地媒体上刊登了国潮健身水木花都店会员退费公告，用近一个月的时间为257名会员办理了退费登记手续，每位会员拿到了充值金额35%的退费，同时继续享受到耀火健身房健身的权益，得到了全体消费者的一致同意。

　　长兴县市场监督管理局作为人民群众日常消费投诉的一线岗哨，一直坚持“群众利益无小事”的原则，积极作为、履职尽责，无论消费纠纷的大小，都一视同仁，朝着解决问题的方向努力，为人民群众排忧解难，搭起了解决群众消费投诉的“连心桥”。

　　“民有所呼，我有所应。通过与消费者经营者之间的长期接触，让我们更加深刻地认识到这项工作的重要性。对于消费者的投诉案件，我们以解决问题、服务群众为着力点，化解矛盾纠纷，提升群众满意度”长兴县市场监管局副局长邓剑锋说道。