Q：疫情发生以来，浙江涉疫消费投诉情况如何？

　　A:新冠肺炎疫情发生以来，截至3月27日，全省市场监管部门共受理涉疫消费投诉3.5万件，问题主要集中在交通和旅游票务退订、餐饮退订退费及涉疫防护用品等三个方面。

　　全省市场监管部门处置的总体原则是，对于民航、高铁、旅游服务等行业主管部门涉及退订退费已有明确口径的，严格按照相关行业主管部门的意见执行，引导经营者按规定退还相关费用；对于行业主管部门没有明确口径的，鼓励消费者与经营者协商，自行和解，市场监管部门组织调解；对经营者不履行合同约定且拒绝退款的，建议消费者走司法途径，市场监管部门提供必要支持。

　　同时，在投诉调解过程中发现的违法行为，将依法予以查处。

　　这段时间的“主流”纠纷处理，

　　主要有以下这几种：

　　交通运输类退订退费

　　按照中国民用航空局、中国国家铁路集团有限公司在疫情期间对涉疫退票退费明确的口径执行，即对符合相关政策的消费者要求退票时，经营者应当按规定免费办理退票，不得收取任何费用；对不符合相关政策要求，仍按疫情前规定执行。经营者未公示而收取其他服务费用的，按未执行明码标价规定查处。

　　旅游服务类退订退费

　　确因疫情管控措施导致旅游合同无法履行的，可以这么操作——

　　引导变更合同履行时间，按照有利于消费者的原则，选择消费者合适的时间再继续履行；

　　如消费者坚决要求解除合同并退费的，配合文旅部门做好经营者实际发生费用如签证费用、预定费用等支出的核实，引导双方依照公平原则共同承担损失。

　　经营者拒不履行承诺或合同约定的，按违法线索形式移送旅游行政执法部门处理。

　　餐饮服务类退订退费

　　在调解中本着互谅互让原则，具体情况具体分析，尽可能化解矛盾纠纷。

　　争取双方协商，另行约定消费时间；

　　由经营者向消费者提供食材半成品，满足消费者需求；

　　协商后退订退款，但对特殊餐饮预订如婚宴，如果经营者有证据证明其为履行合同已产生实际损失的，依据公平原则由双方合理分担相关费用。

　　涉疫防护用品

　　因受政府调配而延迟发货或无法发货的，经营者不承担违约责任；经营者明知涉疫用品系假冒伪劣产品仍向消费者出售的，构成欺诈的，除立案查处之外，应按照消费者要求增加赔偿其受到的损失；通过网络平台购物的，消费者因疫情导致快递停运而无法及时退货的，只要在签收次日起7日内向经营者提出退货申请的，均不视为消费者放弃退货要求。