戴家村村口矗立着醒目的放心消费牌匾

　　“深化‘三服务’、助推开门红。”2020年伊始，浙江省市场监管局的领导们就马不停蹄地奔赴各地开展“三服务”活动，马剑平副局长的目的地是杭州建德，重点调研放心工厂和无理由退货实施情况。马剑平叮嘱，“要重点安排在放心消费建设中遇有实际问题的单位。”杭州建德作为2019年全省13个放心消费重点县区之一，放心消费建设情况一直牵动着马剑平的心，尤其是放心工厂和无理由退货两个难点，为此，调研活动特意安排省局产品监管处的同志参加。
　　把放心消费根植企业文化
　　调研组到达建德后，就马不停蹄直奔城区中心的放心消费商圈——恒太城。走进商场，节日消费氛围扑面而来，调研组逐一走访放心消费单位，详细了解放心消费建设、消费投诉快速处理、先行赔付及无理由退换货等开展情况，以及商户对市场监管部门的意见建议。
　　“你们商场有多少商户？”马剑平问。
　　“整个商场一共有106家商户，全部参加了放心消费单位建设，我们在每一个扶梯口和商户门口都放置了放心消费宣传牌，内容也是经常更新的。”商场行政负责人程元红答道。
　　商场里商户鳞次栉比，节日促销氛围浓厚，商户门口立着的打折牌引起马剑平注意。“我们打折牌上的内容一分为二，上半部分是有关放心消费的宣传内容，基本固定。下半部分是商品打折信息，可以随时更换，既方便又美观。”程元红说。
　　商厦二楼的尽头是服务台，也是商场消费维权服务站，管理制度、服务规程、台账登记设置齐全。马剑平随手翻开投诉登记簿，“2019年10月1日到12月底，投诉一共只有10起？”“是的，一般的投诉都是由商户自行解决，实在解决不了的再由我们商场出面协调，毕竟买卖不成情意在，老客户也是从新客户培养来的。”程元红回应了马剑平的疑问。
　　“商户对放心消费建设有什么意见建议？”马剑平接着问道。“我们商场是统一管理的，我们自己也是消费者，即使有不同声音，我们也会不断沟通，大家都比较认可这件事情。在不影响二次销售的情况下，我们都会满足顾客无理由退货要求，这样有利于我们树口碑，消费者口口相传，放心购物可以去恒太城。”“放心消费的焦点主要集中在无理由退货上，你们把重点放在这方面是对的，很多矛盾就可以迎刃而解了。”马剑平评价道。
　　“你们企业自己有没有放心消费方面的承诺内容？比如像杭州银泰一样向社会承诺9条，实行60天无理由异地、异店退换货等。”马剑平问商场负责人朱芙蓉。“我们集团自己承诺还没有，只是要求商户向社会承诺。”朱芙蓉回答。“你们也要把放心消费与企业文化相融合，进行提炼归纳，向社会作出承诺，提高企业品质、品牌，提升消费者的获得感和满意度。”马剑平接过朱芙蓉的话说道。“这样可以让消费者吃上定心丸，购物更放心，更能刺激消费。我们市里也会结合宜居城市创建，把放心消费内容植入进去，借势借力，提升影响力。”建德市市场监管局局长胡国正补充道。
　　放心工厂要分类分级推进
　　建德寿昌镇市场监管所，是一个有14名监管干部，管辖着3个乡镇的四星级监管所。四楼会议室里，一场由地方政府分管领导、市县市场监管部门和企业代表参加的别开生面的座谈会正在举行。
　　“放心工厂建设是省政府下达的任务，到2022年要完成10万家，这次就是想好好听听大家对放心工厂和无理由退货工作的意见建议，发言要直奔主题，重点讲问题和对监管部门‘三服务’方面的意见建议。”马剑平开门见山，抛出座谈主题。
　　“好，我先讲一讲，我是杭州建德天堂食品有限公司的负责人，我认为建设放心工厂是为企业搭台，我们全力支持。食品生产企业是良心企业，投入大、要求高，如果因为产品有问题而退货我们可以接受，假如产品没有问题，一刀切推行无理由退货，食品作为特殊商品，为了安全起见退回的产品只能报废，对企业发展有影响。”在胡国正简单介绍情况后，企业代表们开始畅所欲言。
　　“各位领导，我讲一下。我们企业主要生产互感器，产品分销国外，也都是依据合同定制生产，推行无理由退货不适合。”杭州彼爱琪电器有限公司负责人接着发言。“我提个建议，我们企业主要生产油漆涂料，我们发现省内个别地方存在非法生产经营的情况，对我们正规企业有冲击，希望市场监管部门加强监管，规范市场秩序。”建德市群利实业有限公司负责人直指问题。
　　在听完基层监管人员和企业代表发言后，马剑平一一回应关切。“首先，吃透文件精神是前提。开展放心工厂建设、推行无理由退货承诺，省局是给各地留了口子的，我们是要求符合无理由退货条件的，要把无理由退货列为承诺的首选项，具体情况由各地把握。倡导‘厂商一体’无理由退货，主要是指那些生产生活终端消耗品的企业，还有一些是‘前店后厂’的，直接供应给批发商的企业按照合同约定即可；其次，摸清企业底数是关键。开展放心工厂建设的前提是要摸清企业底数，分类分级监管。好的企业可以直接进入放心工厂行列，其他的视情进行培育、整改或者淘汰；第三，完善建设标准是重点。在放心工厂建设中，各地要结合当地相对比较集中的行业，细分行业类别，细化行业标准，不要太复杂，落脚点是实用，推进放心工厂行业的覆盖率，提高县域放心消费单位数量的覆盖率。”
　　最后，马剑平又要求属地监管部门，在完成好本职工作的同时，急企业所需，解企业所困，推进“三服务”常态化。
　　放心民宿既要放心又要舒心
　　“三服务”调研的最后一站是建德莲花镇戴家村。这也是个放心消费乡村和放心民宿的标杆。傍晚时分，戴家村村头的大红灯笼已悄然亮起，白墙灰瓦徽派建筑在暮色霭霭中别具诗意。“放心民宿示范区，戴家村欢迎您！”村口矗立着的精美牌匾格外引人注目。停车驻足，大家大口呼吸着清新空气，感受冬日山野的魅力。
　　戴家村党支部书记宋志红介绍，戴家村共36幢徽派建筑，放心民宿30多家，民宿管理实行四个统一：第一是统一制度。如民宿管理规定、食品安全规定等统一制定；第二是统一价格。每个房间120-140元，团队100元，散客140元；第三是统一经营。村里与三家旅行社签订合作协议，统一对外经营；第四是统一分配。接了团队由村里统一调配，防止恶意竞争。
　　“你们除了民宿还有没有其他旅游资源？”马剑平问。“有，我们这里有水果采摘、铁皮石斛园。我们离千岛湖很近，这里过去5分钟可以看到湖面，20来分钟到达主城区。我们提出：住戴家民宿，游千岛美景。”宋志红自豪地介绍说。
　　“走，去看看你们100元的民宿是什么样？”马剑平一行还未走进民宿，就被戴家村103号 《春元》民宿门口张贴的放心民宿牌匾所吸引。灰边白底、古色古香，牌匾上印着“我在戴村有个家，放心消费住我家”以及放心民宿创建单位八大放心承诺。“这个样式很漂亮，有特色，与民宿整体风格很协调，非常好！你们寿昌镇上的放心消费示范街也应该按照这个来设计。”马剑平一边称赞一边交代胡国正。
　　走进民宿，房间内设施设备配套齐全，价格标识牌摆在显眼位置。“100块钱包括不包括吃饭？”马剑平询问宋志红。“只包括早餐，我们早餐虽然只有10元标准，但是很丰盛，都是当地特产，有玉米、地瓜，还有小炒，等等。”宋志红接着说，“现在已经有好几户人家房间被预定了，都是上海、江苏的客人，平时也基本上都是爆满，我们村里专门设置了综合接待中心，成立了民宿党小组，设立了党员爱心驿站，加强民宿的日常管理和监督。”
　　“这样的民宿就比较亲民了，我们搞放心民宿建设，就要让一般消费者消费得起，既要消费放心，更要住着舒心，最后大家都开心，这才是我们放心消费的目的。”闻听此言，宋志红和陪同的人都会心地笑了起来，朗朗笑声，荡漾在夜幕下的青山绿水间。（作者系浙江省市场监管局消保分局干部）