2019年8月29日，浙江省市场监管局决定在全省开展放心消费重点县（市、区）建设工作。确定西湖风景名胜区、建德、海曙、文成、嘉善、长兴、柯桥、浦江、衢江、遂昌、椒江、临海、定海等13个县（市、区），为全省首批放心消费建设工作重点县（市、区）。

　　成为放心消费重点县（市、区）即是一份荣誉，更是在一种责任和压力。各重点县（市、区）在完成年度省政府下达的目标任务基础上，2019年放心消费单位要达到市场有效主体总数的20%，到2021年要达到50%以上；2019年承诺无理由退货的单位达到全部符合条件放心消费单位的60%，到2021年力争达到80%；到2021年，消费纠纷处理率要达到100％。在2019年的创建放心消费工作中，浙江首批13个放心消费重点（市、区）百舸争流，各显身手。

2019年12月24日，杭州西湖风景名胜区举行“放心消费——无忧西湖”启动仪式

　　杭州西湖风景名胜区——特色鲜明，彰显品牌韵味。

　　2019年，杭州景区分局结合西湖景区消费热点行业、重点区域的实际情况，打造集“吃、住、游、购”四位一体的“放心消费——无忧西湖”品牌。培育放心消费单位300余家，覆盖餐饮、民宿、购物等行业；创建了湖畔放心消费示范街区；积极做到维权提速，设立消费争议快速处理绿色通道企业6家，消费维权联络站点13个；调解成功率98%以上，消费者满意率达97%。

　　探索培育集中区块“无忧吃”。深入推进阳光厨房建设、食品安全量化等级评定等工作，达到“食材安全可溯、操作加工可视、风险隐患可控、公示信息可查、群众感受可评”的“五可”目标。辖区内放心消费餐饮服务单位150余家，大中型以上餐饮单位阳光厨房建设率42.5%，量化分级公示率达到98%。

　　打造放心消费民宿典型“无忧宿”。景区民宿依托独特的旅游资源至今已发展到300余家。2019年，景区分局积极研究，制定了“无忧宿”满意服务公约及评分细则、统一服务标准，与阿里巴巴旗下飞猪平台合作，形成“政府治理、平台担保、协会搭桥、社会监督”的联合监管机制，努力减少因到店无房、额外收费等引起的消费纠纷，推动景区民宿业提质升级。

　　优化放心消费区域 “无忧游”。自2018年，景区300余条游船共同发出“放心消费在景区、畅游西湖乐无忧”的倡议，所有游船主动承诺不擅自提价加价、不主动向游客推销商品等，“无忧游”的成效显著，2019年全年游船服务类的投诉数量为零。

　　培育放心消费示范街区“无忧购”。2019年，景区全域商家承诺在不影响商品二次销售的前提下，推行无理由退货，退货期限从7天延长至15天，景区无理由退货单位达到放心消费单位的80%。

　　杭州建德——突出重点，以点带面。

　　建德目前经济户口总数为3.6万户，2019年放心消费单位创建完成9000余家，达到在册市场主体总数的25%；创建无理由退货单位1900家。

　　围绕放心消费创建工作思路，确定以古镇寿昌为重点开展全域创建试点，以大型商超、城市综合体等为重点开展放心消费街区创建，以戴家民宿等为重点开展放心消费乡村创建，在此基础上每个所结合实际，确定一条街或区域开展放心消费单位创建工作，以点带面、有序推进，并探索积累经验做法，为明年工作开展打好基础。

　　工作思路和重点明确后，各责任单位围绕目标、对照标准狠抓落实，分管局领导和相关责任科室加强日常检查、指导，推进工作落实。在创建过程中，市场监管部门统一了工作流程，采取召开动员会和逐户上门走访等形式引导商家积极参加创建，并强化舆论宣传，先后制作宣传栏10块、宣传广告牌17块，印制、张贴宣传标贴3万多张，通过相关乡镇政府和单位支持和局所上下共同努力，创建工作取得较好成效。 

　　宁波海曙——培树典型，打造样板。

　　截至2019年底，全区放心消费培育单位近1.1万家，达到在册市场主体总数的23%。共16个街区参加创建活动，通过验收并建成放心消费示范街区5个、放心消费社区3个，银泰、二百、国购等10个商场建成放心消费商场，综合体内放心商店占零售业商铺总数的95%以上。建成省级放心农贸市场15家。

　　宁波海曙区放心消费创建工作主要以“培树典型，打造样板”为核心。2016年，天一商圈被授予首批“浙江省放心消费示范区”，2017年，杉井奥特莱斯广场获评首批“宁波市示范型放心消费街区”、宁波市特色餐饮示范街，鼓楼街道苍水社区获首批“宁波市示范型放心消费社区”。2018年，杉井奥特莱斯广场、南塘老街获评“浙江省放心消费示范区”。2019年，高鑫广场、恒一广场、鼓楼步行街、轻纺城，以及国购、酷购等商业综合体都积极参与到创建工作中来。2019年，又以放心工厂建设为突破，试点推行“厂商一体无理由退货”工作机制，雅戈尔、博洋、太平鸟等本地制造业龙头同步试行“厂商一体无理由退货”机制。

　　2019年9月，浙江省市场监管局在南塘老街举办全省放心消费示范街区现场观摩活动，向全省推介海曙经验。山东、延边等多地市场监管部门赴南塘等地考察交流。

　　同时，发挥海曙区消费者权益保护工作联席会议作用，每年1-2次召开联席会议，部署研究推进放心消费工作。各成员单位在职责范围内助力放心消费建设，在强化消费维权力量、建设放心消费单位、开展联合整治等方面，都发挥积极作用。

　　温州文成——把握重点，因地制宜，促进放心消费创建动因内化。

　　文成县放心消费创建工作以主体责任落实为抓手，激发创建主体积极性，主动挖掘、提炼区域亮点，打造放心消费特色品牌。全县17个乡镇结合“环境再造”工程和当地旅游、文化等特色项目，因地制宜施良策、抓延伸，形成一地一品牌的放心消费环境。例如：大峃镇立足县城首位度的高标准，重点打造县前街、伯温路、体育场路、建设路等主要街道的放心消费集中区；玉壶镇围绕慢城侨情精品圈规划，重点打造以红酒、咖啡等进口商品为特色的侨韵风情放心消费街区；南田镇、西坑镇、百丈漈镇、铜铃山镇根据伯温故里黄金示范圈的布局，创建铜铃山镇、南田镇武阳、西坑镇让川放心消费乡村和百丈漈镇篁庄放心消费示范街区，全面提升旅游景区放心消费……

　　严厉打击，保护消费者合法权利行为。对消费欺诈行为零容忍，提高经营者实施消费欺诈的违法成本。2019年共查获侵害消费者权益行为案件15件，约比2018年增长4倍；罚没款14.32万元，比2018年增长了6.54倍。

　　考虑文成老年消费、农村消费、旅游消费占比较大的特点，结合旅游、软硬件基础条件，在武阳村建立消费教育基地，设立消费教育栏、消费教育宣传墙和宣教室，定期开展消费者实地参观学习活动，展示创建过程、创建成果，进一步推动消费领域信用体系建设，营造放心消费环境。

　　绍兴柯桥——打造放心消费创建全局，推动放心消费提质拓面。

　　放心消费单位培育机制实施宽进严管、分级培育，对创建单位进行层层把关、级级管控，2019年共出动700余人次对培育单位进行暗访体验；2019年，在保质保量完成省政府下达的137家放心商店、19家放心网店、27家放心餐饮、115家放心工厂和153家无理由退货承诺单位的指标任务的基础上，自我加压，共分级培育16700余家放心消费单位。

　　同时，推动商圈示范辐射，为顾客提供称心的商场消费；推动景区全域创建，为游客提供诚心的旅游消费，目前东方山水乐园和安昌古镇两大景区共已创建放心消费单位102家，无理由退货承诺单位24家；推动生活前沿辐射，为群众提供贴心的生活消费；2019年度共申报放心农贸市场9家，延续星级农贸市场8家，新创建星级农贸市场9家；发动连锁多和分布广的生活类商店，拓展放心生活消费辐射面，共创建66家便利店、65家超市、15家餐馆、4家网络通信营业厅和4家药店，覆盖全区各镇街辖区；推动农村区域覆盖，已成功培育安昌西扆村、兰亭谢家坞村和夏履莲增村共3个放心消费乡村；推动网店集群发展，为网民提供舒心的网络消费，共创建48家放心网店，54家无理由退货承诺网店。

　　重拳打击乱象，共建放心消费安全感；宣传消费理念，共建放心消费氛围感；化解消费纠纷，共建放心消费满意感，2019年以来，共处理消费投诉3618件，调解成功3502件，调解成功率达96 %以上，为消费者挽回经济损失712余万元。

　　嘉兴嘉善——红色示范引领，全域推进领跑。

　　嘉善始终锚定打造放心消费城市和领跑“满意消费长三角”的工作目标，以“增量”、“扩面”、“连片”、“氛围”、“开放”、“服务和监管”为根本遵循，打造“满意消费长三角、放心消费在嘉善”的金名片。2019年，成功培育年度放心消费单位1万余家，占市场有效主体数量的23.5%，无理由退货承诺单位1661家，占全部符合条件放心消费单位的65%。

　　红色示范引领。通过党员“三亮三创”、设立景区消费维权红色联盟、农贸市场“老娘舅”维权小站、评选“党员经营示范放心店”等形式，发挥党员经营户放心示范引领作用，引导其他经营户文明经商、诚信经营，动员更多市场主体参与到放心消费创建中来。

　　压实责任助推。嘉善县从对各镇（街道）市场主体数量、行业特点科学分类入手，细化行业、类别的培育指标。常委副县长召集各镇（街道）负责人专题会议研究分析，分层分级压实责任。

　　先行赔付保障。广泛推行先行赔付制度，在西塘景区民宿行业、魏塘街道商城、建材市场等领域整体推进先行赔付，确保消费者合法权益得到保护，目前已有930家经营户加入了先行赔付的行列，先行赔付保证金达230余万元。

　　全员宣传参与。结合“三服务”活动，依托食品安全第三方协作监管机构，做好上门入户宣传；印发宣传资料12000册，制作宣传板350块，利用商家电子显示屏滚动播放相关宣传标语，氛围不断优化；制定放心消费单位建设操作指南，强化监管和从业人员培训，餐饮、药品经营行业和西塘景区经营户实现培训全覆盖。

　　湖州长兴——三位一体，加速推进放心消费单位建设。

　　点线面聚集，狠抓放心消费单位“增量”。各乡镇（街道）结合属地实际情况，认真分析地域特点、行业特征。2019年已完成建设放心消费单位1.6万余家，占在册市场主体20.6%；建设放心无理由退货承诺单位3330家,占2019年度全部符合条件放心消费单位的61%。

　　多行业推进，加快放心消费单位“扩面”。15个行业主管部门充分利用各自的工作载体和优势，研究细化放心消费行业推进方案，特别是在信息消费、美容美发、运动健身、电视购物、公共服务、快递物流、文化娱乐、教育培训、健康养老、家政服务、家电维修、医疗服务、交通行业、车辆维修、金融理财等与社会经济密切相连、群众生产生活息息相关的重点消费领域，建立40个行业建设标准和评价标准。截止2019年底，已完成40个重点行业放心消费单位1552家，覆盖重点行业的20.6%；重点行业中放心消费单位投诉量与去年同期相比下降25%，消费者满意率上升2.8个百分点。

　　多主体落实，促进放心消费单位“连片”。乡镇（街道）以“顾渚村景区放心消费示范村”为标杆，各主要街区、商场、市场以“居然之家放心消费商圈”为模板，形成特色示范效应。2019年对12个省3A景区村庄全部建设为放心消费村；建设放心消费乡镇(街道)5个、放心消费商圈10个，为2021年实现放心消费全域覆盖的目标打下坚实的基础。

　　金华浦江——树立特色标杆，实现全域“高品质”消费。

　　2019年建成放心消费单位1.5万余家，达全县在册市场主体数的50%，无理由退货承诺单位达到全部符合条件放心消费单位的80%。

　　按照点、线、面串联成片的规划，市场监管部门制定放心商店（网店）、放心工厂和放心服务单位三大业态评价标准，重点围绕餐饮服务、化妆品销售、景区等六大行业，以人民广场、建材市场、大畈乡上河村、中山南路、虞宅乡、浦江县东洲水晶有限公司为主体构建培养基地，打造了一批示范标杆。

　　打造“智慧+监管”全域放心。以中山南路餐饮一条街为基础，重点针对经营者的环境卫生、服务质量、食品安全等方面进行现场指导，提高经营单位的软硬件设施。通过智慧监管平台的817个监控探头，实时监管全县范围内的大中型餐饮店后厨的关键点位和所有药店，打造“互联网+”全域放心消费监管新模式。

　　打造“创客+民宿”放心乡镇。首创放心消费乡镇概念，在虞宅乡廿玖间里创客基地推行“掌柜不在，自助购物”无人销售的消费模式，40家经营户对商品明码标价，由消费者自主购物。指导虞宅乡野马岭“不舍”高端精品民宿和乡村民宿群实行公开承诺，促乡村旅游高品质发展。

　　打造“工业+旅游”放心工厂。发挥产业转型升级优势，指导浦江县东洲水晶有限公司从粗放型加工走向高端制造，以环保生态、高雅时尚和休闲观光的定位，开启“工业+旅游”消费经营模式，并承诺无理由退货，以放心消费促进水晶行业发展。

　　台州椒江——细耕创建标准，厚植行业内涵。

　　目前，椒江区已有22个行业参与放心消费创建，行业参创率全省领先，已完成各行业放心消费单位创建数量3506家，完成22080家待培育单位摸底和动员工作。

　　细绘创建蓝图，锚定高位推进。成立以区政府主要领导为组长、19个相关部门和街道（镇）主要领导为成员的创建领导小组，成立专职创建专班，区财政划拨180万元专项资金，确保“专人专款”保障到位。出台创城《实施意见》和《实施方案》，明确全区90%以上行业、80%以上经营完成放心消费单位创建的目标。

　　细耕创建标准，厚植行业内涵。明确放心消费单位、放心消费示范单位双创建的思路，突出示范引领，推出教育、金融、交通、通信、快递、药店、工厂等22个行业的创建“双标准”和承诺“双样本”。同时，出台各行业后评价打分表，设置总分100，通过分80的评价要求，将无照经营、价格欺诈、假冒伪劣等5个基础项作为一票否决项目。

　　细分创建底数，开展分级分类创建。对全区57000多家经济户口进行底数全面摸排，出台“应培育数据库”和“已培育数据库”。在创建责任上实现部门、业务条线和市场监管所的任务分工，条块结合，协同推进，其中教育培训行业已率先完成经济户口总数80%以上的创建任务。

　　细挖行业秩序堵点，强化联动整治。针对各行业经营秩序中消费者投诉较多的热点问题，开展专项整治。如联合教育部门，开展校外培训行业价格和虚假宣传乱象专项整治，查处虚假宣传、价格欺诈和侵害消费者个人信息等案件18起，移送公安1起；联合商务部门开展网络经营单位产品质量和广告违法行为专项整治，召开培训讲座，发布专项预警；联合文广旅体局对全区100余家次文化经营单位开展食品安全检查。

　　细谋宣传特色，构建立体矩阵。完成放心消费城市宣传片拍摄；在《今日椒江》开辟《放心消费城市创建》专栏；大陈岛“放心消费示范岛”建设被《中国消费者报》头版头条报导；在解放南路、建设路等主道路设计制作道旗、放心消费宣传小品等，构建集网络媒体、报纸专栏、宣传点位等“线上线下”为一体的全天候、多领域宣传矩阵。

　　台州临海——“政府主导、部门联动、主体自律、社会监督”四位一体

　　临海市政府出台《关于开展放心消费城市建设的意见》文件，框定工作方案，确定创建目标、主要任务、职责分工和工作要求。放心消费城市创建涉及职能部门25个，以及粮油、金融消费、信息通讯、旅游、电子商务、教育培训、住宅装修、文化、食品药品、快递物流、交通行业、农资、健身美容等13个与社会经济密切相连、群众生活息息相关的行业，抽调相关人员组成创建工作办公室，统一全市各镇、街道和各职能部门的思想，全力推进“放心消费城市”创建，力争到2022年，把临海全面建成放心消费城市。

　　2019年，新培育发展放心商店109家，放心网店32家，放心餐饮40家，放心工厂193家，发展无理由退货单位186家。截止目前，全市累计培育发展放心消费单位721家，无理由退货承诺单位463家。

　　继续深化消费纠纷诉调对接工作，共确认消费调解协议48份。通过诉前引导方式化解消费纠纷1027件，涉案金额213万元，对其中的182件消费纠纷调解协议进行司法确认，涉及争议金额108万。

　　积极推行消费环节经营者首问和先行赔付制度，推进消费维权服务站建设，打造消费纠纷快速解决绿色通道，实现消费纠纷多元化解，助推放心消费建设。目前，全市共建有消费维权服务站111家，建立消费争议快速处理绿色通道企业29家，质量担保先行赔付企业8家，自行处理各类消费投诉1732件，自行和解消费纠纷1719件，涉及争议金额73万元，和解率达99 %以上，努力将消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头。

　　丽水遂昌——持续改善消费环境、提升“放心消费指数”

　　遂昌县市场监管局于 2019年新培育放心消费建设单位1860家、无理由退货承诺单位744家，达到有效市场主体20%。

　　为了深化放心消费建设，持续改善消费环境、提升“放心消费指数”，从消费端倒逼生产端提升产品和服务质量，遂昌县采取“12315”模式推进，即将放心消费培育单位扩展到12个行业以上，建设3个放心消费样板级区域，放心消费培育单位扩展到15个乡镇以上。

　　2019年9月制定出台了《遂昌县2019年放心消费重点县建设方案》，对放心消费重点县区建设工作进行了全面部署；将遂昌凯新广场建设成为放心消费商圈，作为样板级的放心消费商圈，商圈内有餐饮店37家、精品百货店71家等共计112家市场主体，全部作为放心消费单位培育主体；将南尖岩景区所在村（石笋头村）建设成放心消费乡村，45家农家乐民宿全部培育为放心消费单位；将遂昌县妙高街道西街农贸市场建设成为放心消费市场，并与市场主办方联合对各经营户实行年度评分制度，出台奖惩管理办法。

　　同时，将全县20个街道、乡镇中的15个街道、乡镇政府所在地95%的市场主体列入培育对象，以及县域4个4A级景区周边5公里范围内实现市场主体放心消费建设全覆盖，按照“处处争创放心店，家家都可退换货”目标，拓展延伸放心消费建设区域，连点成片，连片成面，实现放心消费增量扩面。

　　衢州衢江——商户评级，银行授信，实现银企无缝衔接

　　目前，衢江区现已完成创建放心消费单位5155家，培育无理由退货承诺单位3565家，培育了放心消费示范村--涧峰村，放心消费示范一条街--振兴中路，放心消费商圈--东方商圈。

　　放心消费的创建不但使消费者受益同时也让经营户有了归属感，为了推进放心消费建设工作的深入，衢江区着重以放心消费示范一条街--振新中路为中心，向周边延伸。通过摸排挖掘出振兴中路党员经营户，组建红雁临时党支部，将全部经营户共分为12个网格，由12名经营户党员分别担任网格员。所有经营户实行“五个一”(一天一检查、一周一巡查、一月一积分、一季一评选、一年一表彰)管理制度，每季集中开展一次星级示范店评选;年底对优秀五星示范店和网格员进行表彰奖励，对经营户进行集中分类授信。

　　为了切实增强经营户的积极性和获得感，根据衢江区市场监管局评定的星级，结合经营户的经营实力，衢江区农商行樟潭支行给予了振兴中路上的每个经营户最高50万元的无须担保、抵押的信用贷款，贷款到期后还享受不用还本的续贷服务，解决了经营户流动资金不足的燃眉之急。据了解，目前，衢江区农商行樟潭支行为放心消费示范街区的经营户授信1亿元，已有40多家经营户因为自己的诚信经营享受到了这项贷款便利政策。

　　舟山定海——创新机制提升放心消费创建效力

　　目前，全区精心打造南洞放心消费样板乡村、凯虹放心消费（无理由退货）样板商场，宋都蓝郡国际放心消费街区，全区共培育发展放心消费单位6334家，其中放心商店4210家、放心样板网店14家、放心餐饮815家、放心工厂667家、放心景区3家、其他放心单位612家，发展无理由退货承诺单位4835家。同时发展放心样板市场13家，放心化妆品商场6个，消费维权绿色通道和赔偿先付企业115家，金融消费维权服务站37家，放心消费创建工作取得新突破。

　　2019年，定海分局进行内部职能调整和流程优化，使其打破各业务科室分别对外受理的传统模式，实现了举报投诉“一窗受理”，有效对接了12345市长热线、110、网络问政等区内10余个平台渠道的消费举报投诉事项，确保群众“投诉有门、维权有人、服务有效”。积极鼓励消费者信得过单位中每个行业的引领者争创“放心消费在浙江示范建设单位”，通过个体引领行业、区域带动整体，打造放心消费金字招牌，提升全区市场主体的诚信经营水平。同时，将12315五进、先行赔付、经营者首问等传统消保特色工作也融入创建工作，进一步强化创建主体竞争力。针对当前群体性举报投诉和职业索赔现象日益增多的情况，设立数据分析岗位，采用软件统计和人工分析相结合的方式，定期分析研究投诉举报数据变动趋势，并对结果予以通报和公示，帮助创建主体巩固培育成果，防止出现“创后下滑”现象和“职业打假”纠纷，同时也为基层执法监管和政府决策提供导向和参考依据。