2019年，浙江省市场监管部门和各级消保委组织认真贯彻落实省委省政府部署要求，从打造“放心消费在浙江”升级版建设的新高度出发，确保各项消费维权工作奋力走在全国前列，为优化消费环境,更好满足人民群众消费需求,促进经济持续健康发展，提供了强有力的支撑和动力。

　　2019年，全省市场监管部门和各级消保委组织共受理消费投诉、举报与咨询124.36万件，同比（92.8万件）上升34.01%，为消费者挽回经济损失3.76亿元。其中投诉61.97万件，同比（38.1万件）上升62.65%；举报18.33万件，同比（25.4万件）下降27.82%；咨询44.06万件，同比（29.3万件）上升50.38%。

　　一、2019年全省消费维权六大热点

　　（一）投诉举报近半数涉及网络消费，呈现新趋势。2019年是《电子商务法》实施元年。浙江作为网络大省，全年共受理网络消费投诉举报38.13万件，与上年（29.23万件）相比增长30.46%。网络消费投诉占投诉举报总量的47.49%，接近一半。除了传统的网络平台购物外，网络消费还衍生出直播带货、朋友圈购物、APP平台返利等新型消费业态，给消费维权带来新的挑战。

　　（二）食品安全不容忽视，保健食品问题依旧严峻。2019年，全省共受理食品类消费投诉举报58369件。同时，保健食品问题依旧严峻，受害群体以老年人为主。2019年，全省共受理保健食品类消费投诉4980件，与上年（4445件）相比增长12.04%。

　　（三）教育培训投诉举报多，行业乱象亟待规范。2019年，全省共受理教育培训类消费投诉8228件，与上年（5296件）相比增长55.36%。投诉举报反映的问题主要有：一是培训质量与承诺不符，如夸大办学能力、授课老师的资质名不符实等；二是随意变更合同，随意变更地点、更换老师、更改课时、合并班级甚至取消课程。当消费者要求解除合同时，又以各种理由拒绝、拖延退款甚至要求消费者承担高额违约金；三是部分教育培训机构无固定培训场所、无正规办学资质且无法为消费者开具发票或有效凭证。

　　（四）长租公寓消费风险激增，个别平台“暴雷”。2019年，全省共受理长租公寓相关消费投诉1362件，与上年（245件）相比增幅明显，增长455.92%。投诉举报反映的问题主要有：一是不规范经营模式导致平台“暴雷”。部分长租公寓平台为了快速扩张，采用“高收低租”的经营模式，最终因无法维持经营而倒闭；二是诱导租客办理分期业务，但对于分期付款可能存在的风险等信息，没有尽到充分告知义务；三是室内空气质量不达标，频遭消费者吐槽举报。

　　(五）预付式消费纠纷逐渐蔓延，引发大量投诉。预付式消费投诉重点集中在美容美发、健身、休闲娱乐等领域，已有向装饰装修、教育、养老等领域蔓延的趋势。2019年，全省共受理预付式消费投诉16832件，与上年（14982件）相比增长12.35%。投诉举报反映的问题主要有：一是违规，违规发放预付卡；二是违诺，经营者在办卡时向消费者承诺的优惠和服务内容不兑现；三是违法，通过不平等的格式条款限制消费者权利，如规定预付卡不挂失、不补办、不退钱、不得转让、过期作废等。更有甚者，经营者在明知已无法继续经营的情况下，与第三人串通恶意转让店铺或直接关门跑路以逃避债务。

　　（六）汽车投诉依旧高发，金融服务费引发舆论热点。   2019年，全省共受理汽车相关消费投诉25075件，与上年（21301件）相比增长17.72%。西安奔驰车主维权事件爆发后，揭露出汽车销售商违规收取“金融服务费”这一行业乱象，相关投诉明显增加。诱导、强制消费者办理贷款、保险，巧立名目收费或捆绑其他收费项目，变相收取不合理费用等，成为消费者吐槽的焦点。

　　二、2019年全省消费维权十大典型案例

　　2019年我省全面落实食品安全党政同责，全省食品安全满意度达83.23%，比上年提升1.21个百分点。全省食品安全监管更加严格。【案例一】桐乡市市场监管局对某牛肉火锅店销售未经检疫牛肉的行为作出行政处罚，处罚款60万元。

　　2019年全省市场监管执法亮剑更加鲜明。通过开展“亮剑2019”系列综合执法行动，全年累计查办各类案件5万件，主要指标继续走在全国前列。联合多部门整治“保健”市场乱象，典型案件数量全国第一。【案例二】金华市市场监督管理局稽查支队联合相关部门，成功侦破“3.6”特大有毒有害食品案，总涉案金额达 1000余万元。一些消费者往往容易被保健养生“套路”，通过依法维权获得退款。【案例三】消费者刘某拿着价值30元的体验卡去南湖区大桥镇某美容美发店理发。在店员的诱导下，不断地充值体验新的保健项目。经南湖区市场监管局和当地派出所联合调解，商家最终退还消费者刘先生卡内余额40000元，并承担刘先生借贷产生的利息。

　　2019年网络监管更加坚实。我省成立全国首个网络市场跨区域协作联盟，积极创建网络市场监管与服务示范区。【案例四】宁波保税区消保委就处理了全国多名消费者有关宁波某服饰公司在某电商平台“双11”的促销优惠陷阱的集体投诉。根据2019年1月1日起实施的《电子商务法》，微商一样也是电子商务经营者，需要遵守相关法律法规。【案例五】诸暨市消保委就成功调处了一起针对微商的退货退款纠纷。

　　2019年“放心消费在浙江”建设更加深入。进一步确立了“放心消费是底线”理念和“放心消费城市建设”远景目标。老百姓的消费诉求更加多元，消费纠纷解决也更加便捷。【案例六】省消保委成功处理了一起投资移民的消费纠纷，为消费者挽回损失85万元。【案例七】省市场监管局消保分局调处了一起因新车故障引起的换车消费纠纷。【案例八】丽水市莲都区消保委调处了针对某培训机构的霸王条款案件。【案例九】在宁波慈溪市坎墩消保分会的介入下，某汽车4S店向消费者全额退还保险费押金和车贷金融服务费。同时，消保分会将案件移交属地市场监管所，对4S店涉嫌强制消费行为进行立案处理。

　　2019年“满意消费长三角”高站位推进。三省一市市场监管部门和消保委组织分别组建“满意消费长三角”专项工作组和长三角消保委联盟，长三角地区消费者从此共享消费维权一体化的便捷。【案例十】安徽池州种粮大户钱某有关旋耕机的质量投诉，就在湖州吴兴区市场监管局、区消保委和安徽池州市消保委三方共同努力下，迅速得以解决。