3月15日，浙江省“3.15国际消费者权益日”纪念活动在杭州举行，浙江省市场监督管理局、浙江省消费者权益保护委员会联合发布了《2019年度浙江省消费维权白皮书》（下称“白皮书”）。

　　浙江省消保委秘书长崔砺金发布白皮书 记者 牟嘉/摄

　　白皮书显示，2019年，浙江省市场监管部门和各级消保委组织共受理消费投诉、举报与咨询124.36万件，同比（92.8万件）上升34.01%，为消费者挽回经济损失3.76亿元。

　　2019年，浙江通过开展“亮剑2019”系列综合执法行动，全年累计查办各类案件5万件，主要指标继续走在全国前列。其中，整治“保健”市场乱象，典型案件数量全国第一。

　　白皮书指出，2019年“放心消费在浙江”建设更加深入，进一步确立了“放心消费是底线”理念和“放心消费城市建设”远景目标。2019年，浙江省成立全国首个网络市场跨区域协作联盟，积极创建网络市场监管与服务示范区。2019年“满意消费长三角”高站位推进，长三角三省一市市场监管部门和消保委组织分别组建“满意消费长三角”专项工作组和长三角消保委联盟。

　　投诉举报近半数涉及网络消费 同比增长30.46%

　　2019年是《电子商务法》实施元年。浙江作为网络大省，全年共受理网络消费投诉举报38.13万件，与上年（29.23万件）相比增长30.46%。

　　浙江网络消费投诉占投诉举报总量的47.49%，接近一半。除了传统的网络平台购物外，网络消费还衍生出直播带货、朋友圈购物、APP平台返利等新型消费业态，给消费维权带来新的挑战。

　　保健食品问题依旧严峻受害群体以老年人为主

　　白皮书指出，2019年全省食品安全满意度达83.23%，比上年提升1.21个百分点，全省食品安全监管更加严格。

　　2019年，全省共受理食品类消费投诉举报58369件。同时，保健食品问题依旧严峻，受害群体以老年人为主。2019年，全省共受理保健食品类消费投诉4980件，与上年（4445件）相比增长12.04%。

　　教育培训行业乱象亟待规范 投诉同比增长55.36%

　　2019年，全省共受理教育培训类消费投诉8228件，与上年（5296件）相比增长55.36%。投诉举报反映的问题主要有培训质量与承诺不符，如夸大办学能力、授课老师的资质名不符实等；随意变更合同，随意变更地点、更换老师、更改课时、合并班级甚至取消课程。当消费者要求解除合同时，又以各种理由拒绝、拖延退款甚至要求消费者承担高额违约金；部分教育培训机构无固定培训场所、无正规办学资质且无法为消费者开具发票或有效凭证。

　　长租公寓消费风险激增平台不规范经营而“暴雷”

　　2019年，全省共受理长租公寓相关消费投诉1362件，与上年（245件）相比增幅明显，增长455.92%。投诉举报反映的问题主要有不规范经营模式导致平台“暴雷”；诱导租客办理分期业务，但对于分期付款可能存在的风险等信息，没有尽到充分告知义务；室内空气质量不达标，频遭消费者吐槽举报。

　　预付式消费纠纷蔓延 集中在美容美发、健身领域

　　预付式消费投诉重点集中在美容美发、健身、休闲娱乐等领域，已有向装饰装修、教育、养老等领域蔓延的趋势。2019年，全省共受理预付式消费投诉16832件，与上年（14982件）相比增长12.35%。投诉举报反映的问题主要有违规发放预付卡；经营者在办卡时向消费者承诺的优惠和服务内容不兑现；通过不平等的格式条款限制消费者权利，如规定预付卡不挂失、不补办、不退钱、不得转让、过期作废等。更有甚者，经营者在明知已无法继续经营的情况下，与第三人串通恶意转让店铺或直接关门跑路以逃避债务。

　　汽车投诉依旧高发金融服务费引发舆论热点

　　2019年，全省共受理汽车相关消费投诉25075件，与上年（21301件）相比增长17.72%。西安奔驰车主维权事件爆发后，揭露出汽车销售商违规收取“金融服务费”这一行业乱象，相关投诉明显增加。诱导、强制消费者办理贷款、保险，巧立名目收费或捆绑其他收费项目，变相收取不合理费用等，成为消费者吐槽的焦点。