今天，“放心消费，浙里有我”——3.15大型网络互动直播继续在杭州进行。该直播活动已经连续进行了第三天的直播。在当天的直播中，浙江省消保委副秘书长韩志斌介绍称，去年全省受理消费纠纷有25000多件，比上一年度增长17%以上。

　　主持人：请浙江省消保委韩秘书长给我们的网友分析下汽车消费投诉热点主要有哪些？

　　浙江省消保委副秘书长韩志斌：随着经济的发展和人们对于美好生活的向往，汽车消费可以说是越来越火，随之而来汽车消费投诉也有所增加。去年全省受理消费纠纷有25000多件，比上一年度增长17%以上，通过分析，消费者投诉主要集中在这几个方面： 1、产品质量问题。我们通常说今天小车子出现问题，或者空气质量出现问题等等，这些问题有一些是汽车厂商竞争，产与销有脱节，厂家管生产，销售不在他自己管控的范围。我觉得他们对于售价成本利润的控制存在一些差距，包括通常说的车辆进行怎么样的减配，包括车辆里面的填充物出现一些黑心棉，都是导致汽车质量问题的方面。 2、归类为合同纠纷的方面。合同纠纷方面最主要在销售企业里面销与售的差别，通常说销售是连在一起，更多企业销售过程当中，销售环节跟售后环节有脱节，比如销售只管把车子卖出去，卖了以后存在多少隐患他不负责，最后由售后部门负责，这样一个销与售的脱节，导致销售会更多的唯利是图，唯量是图，今年一定销到多少量，有一些销售的政策不公平，或者侵害消费者权益。 3、售后环节。售后环节存在最大的问题，通常是消费者反映说，今天开进去修，过两天又进去，过三天又进去，这是通常说的现在汽车售后服务一次性修复率低。如果说第一次出现问题，实际上消费者可以理解，但是进来修了一次，修了两次三次还修不好，我觉得消费者任何一个人，包括在座都可以去思考一下，我们是否能够接受。导致这个问题的出现，实际上有很多汽车出现产品质量问题以后，比如一个总程，表现出来是一个问题，但是有很多原因导致这个问题，现在唯一他们4S店可能在维修过程当中可能用试错法，先把你这个零件换掉，看看能不能解决，第二个把另外一个零件换掉能不能解决，这个过程当中导致消费者投诉的重大原因就是我们一次性修复率太低。

　　浙江省消保委副秘书长韩志斌：4、不得不提一下二手车的消费投诉。浙江省《消法》实施办法里面明确规定二手车销售企业应该承担什么样的责任和义务，比如要如实告知，就目前市场上来看主要存在两个方面的明码或者修改，比如明明开了10万公里，说只开了3万公里，里程数是影响汽车二手车价格的重要原因。重大事故车辆的引导，比如台风期间的泡水车他不告知，比如发生过重大交通事故这些不告知，隐瞒了客观的事实，包括去年支持一位消费者获得诉讼，获得比较好的结果。 5、不得不看一下我们现在一些市场里面的延伸产品，比如说很多的店会约束你，你要购买这个保险公司的产品，你才能获得什么样的优惠，或者你必须通过我的一个金融机构去贷款等等，这都是限制消费者公平公开选择权的问题。 6、浙江省汽车三包问题，在国家汽车三包规定出台以后，可能很多消费者对汽车三包进行吐槽，汽车三包规定更多主张是修，我们在退与换的环节条件比较苛刻，实际上我们也分析以往处理的一些案件，三包出台以前，浙江退车换车的情况比较多。所以在新的消法实施办法里面，对国家汽车三包规定做出一些调整，把更有利于消费者的一些政策纳入了浙江省消法实施办法里面。

　　主持人：非常感谢韩秘书长刚刚给我们详细介绍汽车消费领域很多案例，其实去年4月的时候消费者坐在奔驰车上进行维权的事情，引起全国的关注，直接暴露出汽车消费领域有很多问题存在。今天来到演播室的陈律师对汽车消费领域有很多经验，陈律师能否和大家分享一下你在汽车消费领域遇到一些比较典型的案例？

　　浙江同济律师事务所陈新敏律师：我们去4S店买车，首先碰到一个定金的问题，定金的“定”是决定的定，当收取定金那一方违约的时候有义务双倍返还，这个定金按照规定总价的20%以下都可以，现在4S店因为本身拟定条款里看到很多消费者违约的情况下，定金不退还，他自己违约也只退定金，没有经过双倍赔偿的约定，在这种情况下故意把定金压得非常小，通常50万的车只收取2万元的定金。这个问题消费者下一次注意，跟商家谈判过程中可以要求提高定金的数额，当然前提是你自己必须是守约。在汽车消费领域看到一些“霸王条款”，法律上什么条款是霸王条款，前面处长讲的格式条款，格式条款跟霸王条款不一样，霸王条款是单方面制定，商家为了逃避法定义务，什么是法定义务？比如三包、定金的法则，为了逃避法定的义务，减免自身的责任设计出来一系列不平等的格式合同、通知、申明。

　　浙江同济律师事务所陈新敏律师：像汽车外修无质保，你不在我4S店维修就没有享受三包的规定。“霸王条款”实际上很多，像“本活动最终解释权归本公司所有”，像这种在前面的条款里面可能隐藏一些比较模糊的内容，让消费者无法辨认，公司就是利用这种模糊的条款来掌控最终的解释权，逃避法律的义务，损害消费者利益。比方说在格式合同里写，像消费者购车交保险的时候交付的押金满一年以后才可以退还，到一年以后他说你必须续保才能退，否则押金没收，有的在合同里规定“无论发生任何情况都不退还定金”，这样明显是违法的。只要不在我的车行做保养，一律不承担三包责任。 当然也鼓励消费者消费过程中也要有契约精神，通常在三包期内的车，按照约定尽可能到4S店维修保养，等过了三包期以后可以自己到社会上的汽车维修店去保养。 关于三包问题，消费者有一个很头痛的问题，新能源汽车在日常维权中经常会遇到尴尬，电机和电池没有纳入现在的汽车三包范围，据我们了解国家市场监管总局已经在开始着手修订对新能源汽车的相关零部件也要纳入三包的范围，所以对消费者来说也是一个重大的利好。

　　主持人：好的，感谢陈律师刚刚给我们分享在汽车消费领域遇到一些维权问题，三包、定金以及霸王条款。 有一位网友汪先生提问，在2019年3月份付了2万元订车，4S店签订订购意向书，承诺2019年6月份交车，因在订购前承诺了不加价销售，等车需排号，汪先生一直等到2019年11月初也没能提到车，当他向4S店提出质疑的时候，该经销商改口说，如果想提车必须加价，不然只能继续等待，这里问一下陈律师和韩秘书长的意见。

　　浙江同济律师事务所陈新敏律师：这是4S店行业的通病，叫做饥饿疗法，有一些经销商往往设置加价的陷阱，利用新车上市批量供应的时间差，形成一种车源非常稀缺的假象，需要消费者排队预定，然后加价提车买车，这种建议消费者应当保存好意向书，定金支付的凭据，按照意向书确定当时确定的义务，要求商家履行不加价交货的义务，如果他一定要加价，就认定他违约，适用定金法则要求他承担违约责任。

　　主持人：接下来由韩秘书长分享一下，对消费者有什么样的维权建议？

　　消保委副秘书长韩志斌：我觉得定金意向书里面已经明确约定6月份要交车，并且承诺不加价，我觉得作为普通的消费者，应该拿起手中的法律武器，不应该等到11月初再去跟他提交车的问题。我觉得到了合同履行的期限就应当做一些相应的工作，比如说确实交不了，你违约，该你承担违约责任，按照定金法则，该退还是要退给我，如果你能继续交车就继续履行这个义务，当然看起来汽车销售过程当中的一些潜在的规则，比如说陈律师说的“饥饿疗法”，生产出来销售不可能去加价，这里面刚才介绍的时候提到过产与销脱节，这也是一个充分的体现。

　　主持人：感谢韩秘书长给这位网友提了一些自己的建议，如果你在消费维权方面有任何问题欢迎登陆天目新闻客户端在线给我们留言，将请浙江省市场监督管理局的专家以及律师团队在线给你解答，同时开启了答题活动，只要答对5题就能获得200积分。同时生活中有什么避雷小妙招，可以通过天目新闻潮客频道分享视频，与大家分享心得。 这里收到一个网友的心得，外修无质保，是4S店一条不成文的潜规则，这位先生的车才开了一个月，只是在熟人的店里修过一次车灯，回4S店娘家的时候告知外修导致“电脑板坏了，中控也坏了”，两项加起来更换需要5千元，于是这位先生一气之下到熟人的修理店，结果人家一测试说电脑板和中控是好的，对这样的问题陈律师有什么建议？

　　浙江同济律师事务所陈新敏律师：外修无质保是4S店留住客户的手段，在质保期内消费者尽量到4S店维修。消费者要销售质保遵循双方的约定，当然4S店这样的做法显然不诚信，故意告知虚假的信息，我们认为是一个经营的道德问题，也是违法的，消费者也可以拿起法律武器跟他交涉，也可以向消保委投诉，如果能够达成一致和解当然最好。如果无法达成一致，可以向法院提起诉讼，对这种不诚信的行为进行惩罚。当然这里收集和保护好相关的证据，不然到时候他们会耍赖，就说我没有讲过你的电脑板和中控坏了。

　　主持人：这种外修无质保的霸王条款是不是非常常见，消费者遇到这种问题该怎么办？

　　消保委副秘书长韩志斌：这位消费者遇到这个问题我觉得有两点需要做一个补充，第一外修无质保纯粹属于一个格式合同条款里面不公平项，我们要究其原因消费者为什么选择到外面去保养，如果价格一致我相信更多的消费者会到4S店保养，他总觉得4S店里更专业一些，所以这里面就是本身做一个约定，让他留住客户，价格又提高，这个本身不太合适。同样针对保内在外面维修不做保养的问题，浙江省消保委多次发表观点，这是霸王条款，除非能证明因为在外面保养或者维修导致的损失4S店可以不去承担，可以不去保修。 第二明显两个部件都没有损坏的情况下，当然我们的前提这两个部件没有损坏，因为有两个不同的说法，如果出现这种情况，我个人觉得作为商家他的诚信何在，在去年还是前年3.15就曝光过小病大修，没有坏说坏了的情况。

　　主持人：感谢韩秘书长以及陈律师刚刚给我们分享在汽车消费领域一些热点问题，其实现在越来越多人选择去健身房美容院场所办卡，关于预付式消费现在的问题越来越多，想问一下韩秘书长，消保委在这边有什么可以分享给大家？

　　消保委副秘书长韩志斌：预付式消费最近非常火热，比如理发店和健身房等等，为什么消费者愿意接受这种消费模式，这里面经营者抓住了消费者的心理。第一同样是必须品，必须要去做，比如一年下来要理发，理十次或者二十次，如果不预付金额，单价很高，比如要80左右，但是预付以后折扣会很低。所以说消费者愿意接受这种新的模式去接受服务。 回过头来说我们在昨天发的白皮书里提到过预付式消费反映哪些问题，这里不具体分享。这里面要考虑的问题是为什么预付式消费到现在为止，大家天天说预付式消费纠纷，甚至有人跑路，为什么解决不了，这里面主要有几个概念，现在更多预付式消费被经营者利用作为融资和圈钱的一种手段，如果不禁止，预付式消费的问题永远解决不了。 按照我个人的理解，什么是预付式消费？第一是预付款预付方式，的功能是什么？根据产品和服务一个前提的市场调研，有多少消费者愿意接受我这个商品和服务。第二经营者为了降低财务成本去扩大规模经营，如果仅仅从这两个方面考虑这个问题，这些都是双赢的一些商业模式。比如说经营者扩大规模，扩大经营，能够提供更优质的服务，消费者获利了，支付预付款，享受同样的服务，价格便宜了，这是双赢的模式，回过头来说往往很多经营者把预收进来的钱用作其他项目的投资和运营，一旦另外一个项目失败预付式消费塌方式的投诉必然而至。

　　主持人：感谢韩秘书长。